La cadena ha recibido recientemente tres relevantes distinciones, a nivel nacional e internacional.
La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) distinguió a la cadena hotelera en dos categorías: tanto en la específica del sector Turismo como en la global, ya que la consideró la empresa española “con mejor experiencia de cliente 2010”
Además, el Central Reservation Office de NH Hoteles, junto al departamento corporativo de IT (Information Technologies) obtuvo el galardón nacional Contact Center Award en la categoría de “Desarrollo Tecnológico” concedido por la Revista Contact Center
Por su parte, la AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa Cliente) le otorgó el premio a la Mejor Experiencia Cliente 2010 en el Sector Turismo Iberoamericano.
La atención al cliente en NH Hoteles acaba de recibir un importante reconocimiento en forma de tres relevantes distinciones para su Call Center. Por una parte, a nivel nacional, la Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) ha premiado a la cadena hotelera como empresa española “con mejor experiencia de cliente 2010”, tanto en la categoría específicamente turística como en la clasificación global relativa al conjunto de empresas españolas. También la revista Contact Center ha galardonado las recientemente unificadas centrales de reservas de NH Hoteles, mientras que, en el plano internacional, la Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa-Cliente) hacía lo propio con el call center de la hotelera, al otorgarle el premio a la Mejor Experiencia de Cliente 2010 en el Sector Turismo Iberoamericano.
Hace poco más de un año, NH Hoteles decidió centralizar sus diversos Call Centre europeos en Madrid. De este modo, la cadena garantizaba una atención personalizada durante las 24 horas del día y en más de diez idiomas nativos, para los nueve países en los que opera. Los tiempos de espera se redujeron significativamente y el ratio de atención a llamadas entrantes se incrementó hasta un 94%. La satisfacción de clientes, en suma, se incrementaba hasta superar en casi cuatro puntos porcentuales la media de hoteleras españolas (69,61%; en lugar de la media del sector 65,81% -siendo el turístico el mejor calificado de todos los sectores evaluados- datos del estudio Best Customer Experience (BCX) realizado por IZO Systems)
ANÁLISIS RIGUROSO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para seleccionar a sus premiados, la AEECCC se basa en los estudios BCX de IZO, una sofisticada metodología de análisis y evaluación que traduce en términos rigurosamente cuantificables las percepciones de los clientes en su interacción con las marcas. Los estudios BCX de IzO evalúan, así, el grado de satisfacción del cliente ante más de 35 empresas líderes en sus respectivos sectores: Turismo, Banca, Seguros, Telecomunicaciones fijas, Móviles, B2B y Energía.
En los recientes galardones de AEECCC, NH Hoteles resultó líder entre todas estas compañías, tanto en el apartado general como al distinguir la mejor empresa en el sector turístico. Según recalcó José Luis Goytre, Presidente de la AEECCC, estos premios son “un excelente termómetro de la calidad, la innovación y el dinamismo de las empresas en su orientación hacia el cliente”.
Relevantes compañías internacionales como ING Direct, Movistar, American Express, MBNA, HC Energía, Lagun Aro y Sermepa resultaron galardonadas, respectivamente, en las categorías de Banca, Telefonía, Energía, Seguros y Servicios B2B.
MEJOR CONTACT CENTER ON DEMAND DE España
Recientemente, además, el departamento de Central de Reservas recibió una relevante distinción nacional al ser considerado mejor Contact Center on Demand de España en cuanto a su desarrollo tecnológico.
Así lo certifica el premio Contact Call Award que recibieron el Call Center y el departamento de Tecnologías de Información de la cadena otorgado por la Revista Contact Center.
MEJOR EXPERIENCIA CLIENTE 2010 EN EL SECTOR TURISMO IBEROAMERICANO
Asímismo, La AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa Cliente) ha concedido a NH Hoteles el premio a la Mejor Experiencia Cliente 2010 en el sector Turismo de Iberoamérica. En un encuentro celebrado en la Escuela de Negocios de Madrid -con más de 100 asistentes y en un ambiente de trabajo y aprendizaje- AIAREC SUMMIT 2010 se consolida así como el evento de referencia para clientes y marcas y abre, a su vez, un puente estratégico entre Europa y Latinoamérica.
UNA ATENCIÓN AL CLIENTE MÁS EFICIENTE
Los recientes galardones para los contact center de NH Hoteles se obtienen después de un concienzudo proceso de unificación. Durante este proceso, la cadena hotelera dotó a su unificado Call Center con la mejor tecnología para garantizar la atención de los clientes reduciendo los tiempos de espera y mejorando la calidad de las respuestas a sus consultas.
Gracias a implementaciones técnicas como el uso de IVR (Interactive Voice Response: un sistema de menús fijos pregrabados) la tasa de conversión se incrementó sensiblemente de resultas de esta unificación, (un 2% a nivel global), tiempo de respuesta a emails se redujo y se equiparó la gestión de faxes gracias a un nuevo sistema que supone su conversión automática a emails.
Otras reformas recientes en la gestión de Contact Centre vinieron, asimismo, a incrementar la satisfacción y eficiencia de los empleados: planes de motivación (incentivos económicos, días libres, viajes, estancias en hoteles, etc. mientras que se reorganizaba el equipo de teleoperadores de acuerdo a la segmentación de clientes.
Fuente: http://www.nh-hoteles.es/nh/es/sala_de_prensa/2406.html
El reconocimiento de las organizaciones tanto nacionales como internacionales viene detrás de un proceso de modernización y unificación realizado en su servicio de call center dotándolo de las últimas tecnologías , con lo que han conseguido aumentar el grado de satisfacción , así como reducir el tiempo de espera y de respuestas a los Emails, todo esto nos hace pensar que la inovación , y la modernización repercuten en un mejor servicio, y por extensión a la satisfacción de los clientes
ResponderEliminarLa unificación de call-centers que tenía la empresa, en una sola sede en Madrid, le han servido para mejorar la calidad de su servicio, aumentando la satisfacción de sus clientes y la de sus trabajadores con planes de motivación (incentivos económicos, días libres, viajes, estancias en hoteles, etc. Así han reducido el tiempo de espera de las llamadas y la recepción de mails, todo esto le ha servido para recibir varios prestigiosos galardones que premian esa buena gestión.
ResponderEliminarEn mi opinion, la atencion al cliente es cada vez mas importante en el mundo laboral pero sobre todo en el sector del turismo,ya que, una buena presencia,conocimientos adecuados y manejo de nuevas tecnologias hace que el cliente se sienta mas confiado y gratificado por el servicio que le han ofrecido.
ResponderEliminarNH Hoteles es un ejemplo de como mejorando la atencion al cliente dirigido al ambito tecnologico,es decir,la estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas e incrementando la satisfacción y eficiencia de los empleados a sido reconocida tanto a nivel nacional como internacional con tres distinciones dadas por la AIAREC y la Revista Contact Center.
ResponderEliminarPor lo que podido comprobar en el articulo, la atención al cliente es una de las cosas más importantes que deberian de tener en cuenta las empresas tanto turísticas como de otros sectores. Este articulo deberia de tomarse en cuenta ya que indica los pasos a seguir que ha llevado a cabo esta cadena hotelera para tener a sus clientes satisfechos. Creo que los hoteles o las cadenas deberian de poner en practica las técnicas de mejora que a utilizado la cadena NH de ésta forma tendrian a todo el publico satisfecho y obtendrian beneficios.
ResponderEliminarCon el paso del tiempo la atención al cliente ha ido renovandose, debido a su importancia en el sector.
ResponderEliminarUn cliente al que no han atendido bien en un establecimiento, es un cliente insatisfecho con el servicio, por lo que para eliminar esto es necesario fomentar la mejora en la calidad de la atención al cliente.
Para fomentar en las empresas esta mejora es necesario el reconocimiento por parte de las instituciones de la buena gestión en cuanto a la calidad en la atención al cliente.
Como en este caso galardonando a NH con el premio "mejor experiencia de cliente 2010".
Con estos tres premios concedidos a los Call Center de la cadena NH HOTELES, tanto a nivel iberoamericano como europeo (centralización en Madrid)se demuestra la importancia de la Experiencia de la empresa con los clientes, sobre todo en el sector turístico.
ResponderEliminarEstos premios son avalados por sondeos y análisis rigurosos a clientes y sitúan a NH por delante de otros sectores.
Es impòrtante saber que se premia el desarrollo tecnológico a un departamento de Central de Reservas de una cadena turística en España.
Vistas las ventajas de este servicio en nuestro sector, incluso desde internet, deduzco la importancia que se ha de dar al cliente turístico desde la empresa por nuestra comunicación y atención directas.
Todo lo que hemos comentado antes de la importancia de las nuevas tecnologías y el trato al cliente se ve reflejado en esta noticia.
ResponderEliminarLa cadena Nh lo ha conseguido y a sido valorada por ello. Me parece una idea estupenda por parte de las instituciones que hagan estos reconocimientos y den premios, para motivar a las empresas.