Hoteleros y Gastronómicos dan a conocer los 7 pecados capitales en el trato al turista

La apatía y la frialdad pueden ser síntomas del ánimo, pero en el rubro de los servicios son dos de “Los siete pecados capitales”. Esos vicios que pueden condenar al fuego eterno del infierno turisteril, fueron tratados ayer durante la primera jornada de capacitación para empresarios hoteleros y gastronómicos de la ciudad que impulsan las secretarías de Turismo de la Provincia y de la Municipalidad, junto a la Asociación de Empresaria Hotelera Gastronómica (AEHG) La Plata de cara a la Copa América 2011 que se disputará en el Estadio Ciudad y que promete un aluvión de turistas.

La jornada de capacitación sobre “calidad de atención al cliente” y “Calidad y Servicio” arrancó a las 16.45 en la sede de la AEGH, ubicada en 6, entre 43 y 44, con la presencia del titular de la entidad, Mario Norberto Aguilar; el subsecretario de Turismo provincial, Roberto Diego Díaz, y el jefe de Gabinete de la Comuna, Santiago Martorelli.

“Es importante concientizarnos para que las personas que visiten La Plata se vayan con la mejor opinión”, dijo Aguilar ante una treintena de empresarios gastronómicos y hoteleros durante la presentación de la jornada. En el mismo camino y resaltando el trabajo en conjunto hablaron luego Díaz y Martorelli, antes de dejar el lugar al encargado de la capacitación, el profesor Néstor Lovisolo, del Instituto de Hotelería, Gastronomía y Turismo Ángel Salvatori.

La jornada se extendió hasta las 20 y la segunda parte de la tarde estuvo a cargo del director de calidad turística de la secretaría de Turismo provincial, Néstor Bardesi.
CALIDAD. “Yo tengo un axioma personal: No hay servicio de mayor o menor calidad, sino que hay personas que brindan servicios de mejor o peor calidad”, disparó Lovisolo. Y dejó en claro el sentido de la charla: un buceo entre las claves para ofrecer atención y servicios de primera calidad.

Frente a los empresarios devenidos momentáneamente en alumnos y apoyado por la proyección de imágenes en powerpoint y un manual, el profesor resaltó la importancia de la concientización del personal y expuso sobre la búsqueda de la “excelencia”, la atención personalizada, la utilización del lenguaje y la cortesía.

En ese camino resaltó los elementos que componen el servicio y marcó los siete pecados capitales en el servicio: apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo, reglamentarismo y evadirse.

La clase culminó con una moraleja: “Hay un viejo cuento con cuatro personajes: Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie. Ocurre que había que hacer un trabajo importante y Todos sabía que Alguien lo haría. Cualquiera podría haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enojó cuando se enteró, porque le hubiera correspondido a Todos. El resultado fue que Todos creía que lo haría Cualquiera, y Nadie se dio cuenta de que Alguien no lo haría. ¿Cómo termina la historia? Alguien reprochó a Todos porque en realidad Nadie hizo lo que podría haber hecho Cualquiera”.
Cronograma. La cita de ayer fue la primea de una serie que se desarrollará en junio. La semana que viene, probablemente el 8 de junio, participarán unos 250 agentes vinculados con la seguridad. Entre ellos estará el grupo de bilingües que se relacionarán con jugadores y periodistas extranjeros.
Esa misma semana sería la reunión con el personal de contacto de las empresas gastronómicas, la cual estará a cargo de Jordi Busquet.

El 15 de junio los destinatarios de las charlas de sensibilización serán los comerciantes, y estarán a cargo del periodista económico Claudio Distéfano. El encuentro está previsto en la Bolsa de Comercio local.

Finalmente, del 21 al 24 de junio se realizarán los encuentros con las distintas asociaciones de choferes y propietarios de taxis y remises. También se contempla un encuentro con la asociación que nuclea a los patovicas.

Prohibido

Apatía. Entendida como frialdad, distanciamiento, poco interés por las necesidades del cliente.

Desaire. O lo que es lo mismo: escabullirse, pasar la tarea a otra persona sin hacer absolutamente nada por ayudar al cliente.

Frialdad. Mostrar hostilidad, laconismo, antipatía, agresividad, impaciencia ante los clientes.

Superioridad. Subestimar al cliente, restarle importancia, demostrarle incompetencia de su parte.

Robotismo. Ser mecánico, sin mostrar afabilidad o reconocimiento de la individualidad. Existe una variante: el robot sonriente.

Reglamentarismo. Cuando se colocan las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin discernir para hacer excepciones o usar el sentido común.

Evadirse. Cuando se busca cualquier pretexto para no ayudar ni resolver el problema planteado por el cliente.


Fuente: http://www.elargentino.com/nota-141790-Hoteleros-y-Gastronomicos-dan-a-conocer-los-7-pecados-capitales-en-el-trato-al-turista.html