Lenguaje no verbal, la importancia de los gestos
Más del 60% de la comunicación se basa en el lenguaje no verbal, decisivo en entrevistas de trabajo y en las relaciones sociales
¿Vale un gesto más que mil palabras? Parece ser que sí. Al menos, a juzgar por las palabras de los expertos en comunicación que indican que más del 60% de la comunicación está dominada por nuestros gestos y ademanes, por el lenguaje no verbal. Estas conclusiones son muy recientes, ya que el estudio científico de este tipo de comunicación se inició a comienzos del siglo XX con la investigación de las expresiones del rostro, un trabajo cuyos resultados no fueron demasiado alentadores.
La importancia de los gestos
En la década de los cincuenta la investigación cobró fuerza y un grupo de científicos (entre los que destacaron Ray L. Birdwhistell, Albert E. Scheflen o Paul Ekman…) enfocó el tema siguiendo una metodología científica que analizó la comunicación en su conjunto, abarcando diversos campos de la ciencia, como la psicología, la psiquiatría, la sociología, la antropología… En el año 1971 Flora Davis publicó en Estados Unidos el libro “La Comunicación No Verbal”, obra en la que recogió un resumen de estas investigaciones y que muestra cómo la parte visible de un mensaje es por lo menos tan importante como la audible, ya que los humanos nos comunicamos a muchos niveles simultáneamente, tanto de forma consciente como inconsciente. La importancia que los diversos autores conceden a esta parte visible del mensaje “varía levemente, pero todos apuntan el predominio de lo no verbal frente a lo verbal”, según indica Alejandro Salgado, profesor de Comunicación Interpersonal en la Facultad de Comunicación de la Universidad Pontificia de Salamanca. Este docente subraya que otro estudioso de este campo, Albert Mehrabian, ya indicó que en la comunicación interpersonal el 93% del significado procede de lo no verbal (el 58% correspondería a los gestos, el 35% al uso de la voz para transmitir palabras y sólo el 7% restante del significado recaería en la importancia de la palabra). Otros autores, como Ray Birdwhistell, hacen recaer sobre los gestos el 60% de la comunicación, frente al 40% de la importancia de las palabras. La comunicación no verbal, como aclara Salgado, se compone esencialmente de:
Kinésica: Se trata de los gestos, las posturas y los movimientos del cuerpo. Proxémica: Es la disposición de los objetos en un espacio, y cómo las personas se desenvuelven en un lugar. El mantenimiento de la conocida como “burbuja personal”, la distancia, es algo de suma importancia en todas las culturas. Muchas veces, el hecho de que una persona nos caiga mal se debe a una diferencia en la percepción de la distancia mínima entre la otra persona y nosotros.
Paralenguaje: Es el uso de voz para transmitir las palabras.
Sonreír, mover las manos de un modo u otro… ¿dónde se encuentra el origen de nuestros gestos, son rasgos innatos o aprendidos? Diego Sala, profesor de Comunicación de la Escuela Internacional de Protocolo explica que son consecuencia de un proceso mixto entre aprendizaje y genética. No cabe duda de que hay gestos innatos, gestos que son propios de la sociedad en la que nos encontramos, y otros tomados por imitación, como un gesto o tic ‘copiado’ de nuestros progenitores. Pero no siempre ocurre de este modo y hay estudios que constatan que los niños, aun antes de nacer, ya sonríen; asimismo, los niños ciegos de nacimiento esbozan una sonrisa que no han podido aprender por imitación de quienes están a su alrededor. Otros gestos y elementos no verbales son culturales, “algunos comunes a todas las culturas, y otros específicos. En la cultura oriental, por ejemplo, el contacto táctil apenas existe, y el uso de colores en ceremonias y rituales es diferente al nuestro”, explica Salgado. Porque, efectivamente, los dos expertos coinciden en señalar que la educación que recibimos es crucial para nuestro comportamiento no verbal, un aspecto que revela más de lo que sospechamos de nosotros mismos. ¿Hay que tener en cuenta, entonces, este tipo de comunicación?
Una herramienta muy útil
No hay duda de la importancia del lenguaje que no se expresa con las palabras, ya que sólo alguien “que actúe o domine mucho la destreza de comunicación simulará o nos engañará”, según indica el profesor de la Universidad salmantina. De hecho, la primera impresión es fundamental en casi todas nuestras relaciones con los demás. Lo que nos transmite alguien en un primer encuentro da lugar a una idea que se forma en nuestro inconsciente al instante de haber conocido a la persona. Un brevísimo período de tiempo que nos basta para decidir si alguien nos agrada o desagrada y si queremos mantener o no algún tipo de relación con ella. Porque el modo de saludar o movernos dice todo de nosotros, “desde el interés que tenemos por los demás hasta si nos encontramos nerviosos, seguros o extremadamente relajados”, explica el profesor salmantino. Sala señala además que el lenguaje no verbal es esencial para transmitir sentimientos y sensaciones: “Miradas, gestos de apoyo… son imprescindibles para trasladar sentimientos a las personas de nuestro entorno”, especialmente la mirada y las manos, una instrumento muy preciso para transmitir los estados de ánimo, “por lo que hay que saber utilizarlas como apoyo para enfatizar argumentos o ideas”, dice.
El cuerpo también “se chiva” cuando se miente o se fuerza una situación, y por este motivo las situaciones personales se resuelven mejor cara a cara que por teléfono u otro medio, donde se puede perder una importante parte del mensaje, aunque también la voz transmite mucha información. Una frase puede ocultar el significado contrario al que está expresando, según la entonación que se utilice, y los silencios también transmiten mucha información sobre cómo se encuentra realmente el otro, “bien por otorgar, bien por ser valorativos...”, subraya Salgado.
Los profesionales de los medios de comunicación visuales o los políticos son grandes conocedores de la importancia de controlar la postura o las expresiones faciales, y saben que todo comunica, desde el uso de los gestos y la voz hasta el diseño de los platós de televisión, el uso del vestuario, los colores… Un ejemplo de ello fue el primer debate televisado de la historia, que enfrentaba a Nixon y Kennedy. Quienes lo escucharon por la radio dieron la victoria a Nixon, por la consistencia de su discurso; por televisión, el vencedor fue Kennedy, debido a su soltura y capacidad de transmitir mediante el lenguaje no verbal. “La comunicación no verbal es una orquesta en donde cada instrumento debe estar correctamente afinado, y entrar en el momento justo”, indica Salgado, motivo por el que todos los profesionales relacionados con la imagen aprenden a dominar su propia comunicación no verbal, tanto como a estructurar su discurso.
Conocer el lenguaje no verbal puede servir de ayuda también para enfrentarse a una entrevista laboral, donde los entrevistadores intentan obtener la información que no consta en un currículo: la seguridad y la confianza del candidato, cómo se desenvuelve con las personas, su educación… Un estudio realizado en Reino Unido mostró que la mayoría de las empresas se basan únicamente en la entrevista como método para contratar personal, por lo que causar “una buena impresión inicial en una entrevista de trabajo puede ser incluso más importante que el currículum o las buenas referencias”, explica Salgado.
Para los que no dominen sus nervios, existe una esperanza, ya que Remedios Gómez, psicóloga experta en selección de personal, discrepa a este respecto y asegura que el lenguaje no verbal no resulta tan decisivo a la hora de asignar un puesto de trabajo a un candidato, ya que si quien realiza estas entrevistas no es un profesional y se deja guiar por los estereotipos, puede actuar en perjuicio del entrevistado. Gómez es más partidaria de utilizar la comunicación no verbal, en estas ocasiones, para reforzar al otro mediante una escucha activa que se manifieste con gestos de respaldo hacia el candidato, “como mirar con atención o echar el cuerpo hacia delante demostrándole interés”. Asimismo, señala la importancia de tener en cuenta que los gestos no se pueden interpretar por separado para evitar obtener conclusiones erróneas. Porque, ¿qué puede decir de nosotros nuestro cuerpo?
Las pistas
Teniendo en cuenta las afirmaciones de la psicóloga, y evitando conceder una excesiva importancia a las señales que envía nuestro cuerpo, generalmente hay una serie de indicadores en los que los expertos se muestran de acuerdo:
Manos: Generalmente, las palmas hacia arriba y abiertas indican honestidad. Por el contrario, hacia abajo, significan una posición dominante y en ocasiones, poca honestidad. Cerrar la mano y apuntar con un dedo, suele indicar una posición dominante y agresiva. En cuanto a los apretones de mano, si las manos están verticales, significa igualdad. Si una mano está encima, significa dominio y si está debajo, sumisión y recato. Cuando se hace con fuerza significa seguridad. Frotarse las manos significa que hay expectativas positivas o un buen entendimiento entre las partes. Juntar las yemas de los dedos de las manos puede indicar un alto grado de confianza en uno mismo. Cara: Cuando la mano tapa la boca es señal de mentira, así como tocarse la nariz en múltiples formas o frotarse los ojos. Los ojos muy abiertos, denotan sorpresa, admiración, mientras que los ojos más cerrados o forzadamente cerrados denotan desconfianza, seriedad y desaprobación. Las personas que miran a los ojos suelen inspirar más confianza y ser más sinceras que las que rehuyen la mirada. La mirada puede ser: de negocios, cuando se mira la franja comprendida entre los ojos y la frente; social, que comprende la franja entre los ojos y la boca; e íntima, que comprende la franja situada entre los ojos y el pecho, y puede llegar a recorrer todo el cuerpo. Las miradas de reojo demuestran complicidad o duda. Cruzar los brazos: es un signo de actitud defensiva, y si se hace con los puños cerrados significa, además, una actitud hostil. Si se cruzan con los pulgares fuera, demuestra superioridad. Si solo nos agarramos un brazo, es un signo de expectantes, una duda entre cruzar los brazos y crear una barrera o soltar el brazo cogido y mostrar confianza al interlocutor. Cruzar las piernas: También denota una actitud defensiva o desconfianza. Si los brazos, además, sujetan la pierna, significa una actitud cerrada, de terquedad. El cruce de piernas si se está de pie denota actitud a la defensiva, pero si se mantienen ligeramente abiertas denota cordialidad y talante negociador. Si se cruzan los tobillos, es una actitud intermedia entre pasar a defensiva y mostrar confianza. Si bien es cierto que las personas menos expresivas tienen limitada su capacidad de comunicación, la espontaneidad o la “gracia” no es una medicina que sirva para curar todos los males comunicativos, según indica Diego Sala, que añade que incluso “un exceso de estas características puede llevarnos a conseguir un efecto totalmente contrario al que buscamos”. Las personas más tímidas o menos expresivas deberían, por tanto, tomar el arma de la naturalidad, pues ser natural es la mejor manera de ser persuasivo: “Actuar tal y como somos y creer en lo que decimos es la fórmula más acertada para saber reaccionar en cualquier momento de expresión pública”, concluye.
martes, 5 de julio de 2011
miércoles, 22 de junio de 2011
Entrevista Laboral: Vestimenta y aspecto para una entrevista de trabajo
Por Bárbara Hirtz, en 27 de febrero de 2010
Hay algunas normas que debemos respetar si no queremos fracasar por culpa de la indumentaria.
Los primeros pasos, es decir: armar el curriculum, realizar la búsqueda, actualizar nuestros perfiles en las Redes Sociales y cada uno de los escalones en los que venimos enfatizando para una correcta búsqueda laboral, quedan de lado cuando el objetivo está cumplido, o por lo menos lo hacen por un momento, cuando ya logramos dar con una oportunidad, con una entrevista de trabajo.
Sin embargo, en reemplazo de esas tareas aparece una muy importante para este tipo de casos: la vestimenta, la indumentaria adecuada para presentarnos de la mejor manera a nuestra oportunidad laboral.
El aspecto y la vestimenta son fundamentales a la hora de la entrevista laboral, a tal punto que hasta las estadísticas lo demuestran.
Por ejemplo, según un estudio realizado hace algún tiempo, el 95% de los empleadores asegura que el aspecto y la vestimenta del postulante influyeron en su opinión; el 91% considera que el aspecto y la vestimenta reflejaban la actitud del postulante hacia la empresa; mientras que el 61% dijo que el aspecto y la vestimenta también influyeron en los posteriores ascensos de esa persona.
Ya está claro que es un factor muy importante, ahora pasemos a los conceptos a tener en cuenta llegado el momento.
La primera impresión es muy importante. Es fundamental no presentarse desprolijo, es muy probable que si lo hacemos, el eventual empleador piense que también somos descuidados en otros aspectos, como el trabajo por ejemplo.
Es fundamental conocer sobre el puesto que posiblemente podamos ocupar. En dicho sentido, si el lugar requiere de madurez, no es conveniente vestirse como un estudiante universitario. La ropa debe reflejar nuestro conocimiento sobre el tipo de trabajo que queremos ocupar.
De tal modo, si los puestos de trabajo tienen que ver más con labores de fuerza, como por ejemplo: carga y descarga, los empleadores no estarán muy contentos de ver a alguien sumamente elegante.
Otro factor a tener en cuenta y que también sirve como ejemplo, es que si lo que buscamos es un puesto administrativo o de ventas, siempre es recomendable no utilizar mamelucos o pantalones jeans.
En definitiva, la recomendación es la de averiguar siempre sobre la empresa en cuestión, asesorarnos de cómo se visten las personas que allí trabajan y si la compañía cuenta con algunas normas a respetar.
Además debemos:
-En el caso de mujeres, el cabello debe estar prolijamente peinado o arreglado y no usar demasiado maquillaje.
-En el caso de hombres, estos deben afeitarse prolijamente.
-Usar ropa limpia, planchada y en buen estado.
-Lustrar los zapatos.
-Estar seguros de tener la cara, las manos y las uñas limpias.
Fuente: http://www.buscarempleo.es/general/vestimenta-y-aspecto-para-una-entrevista-de-trabajo.html
¡Cuánto decimos sin hablar! Comunicación no verbal
Jose Garrido, experto en Management.
El 75% de nuestra comunicación es no verbal. A través de nuestros gestos, de las posturas que adoptemos, de las sonrisas, de las muecas, del tacto, del ritmo al caminar, de la mirada y de cualquier movimiento corporal que hagamos somos capaces de transmitir al receptor mucho más de lo que creemos.
Recuerdo que hace unos años, un amigo mío, directivo de una gran empresa, me comentaba que catalogaba a las personas por el ritmo que tenían al caminar. Las personas con gesto enérgico, atlético, vigoroso, seguras de si mismas, capaces de comerse al mundo tenían un paso largo, altivo y rápido. Por el contrario, las personas con gesto apático, inseguras, sumisas, poco atléticas, aflorando tranquilidad por los cuatro costados caminaban con paso lento y parsimonioso. Mi estimado amigo no estaba ni pizca equivocado.
Como cualquier lenguaje, el cuerpo es capaz de transmitir palabras, frases, emociones y sentimientos. Cada gesto puede implicar una palabra y ésta a su vez puede tener varios significados. Los gestos siempre dicen la verdad sobre los sentimientos y actitudes de quien los realiza y el receptor de éstos es quien realmente los analiza y compara con lo expresado oralmente.
En el mundo de los negocios, la comunicación no verbal, juega un papel fundamental, donde a veces un mal gesto puede dar al traste con un buen negocio. La comunicación no verbal delata a nuestro interlocutor y a nosotros mismos. Muchas veces decimos cosas que nuestros gestos a través de la comunicación no verbal, comunican otra muy distinta.
El contacto visual puede ser un arma de doble filo, mientras que en ciertas culturas asiáticas se interpreta como falta de respeto al superior o a una persona mayor, en los países occidentales es una falta de respeto no mirar a los ojos a quien te habla, denota desinterés, desconfianza. La mirada es sincera y pocas veces nos engaña.
Aunque el lenguaje corporal en la Europa occidental puede estar más o menos estandarizado y por tanto, el conocimiento de los gestos pueden ser similares de un país a otro, cuando tratamos con culturas realmente distintas como las de los países árabes, asiáticos o africanos, es necesario además de conocer su cultura, sus costumbres, sus valores y asunciones propios; como se comunican de manera no verbal. En ello va el éxito de una buena negociación y como consecuencia de un buen negocio.
Estos días tan tristes por los desastres de Japón, estamos viendo imágenes de los supervivientes de la catástrofe natural y del pueblo japonés en general que denotan profunda tristeza, respeto, sumisión, lloran a sus muertos sin gemir hacia adentro, Se inclinan y juntan las palmas de las manos como señal de respeto por las víctimas. Eso forma parte de la comunicación no verbal y por tanto del conocimiento de las culturas.
Fuente: http://www.turinomia.es/2011/03/21/%C2%A1cuanto-decimos-sin-hablar-comunicacion-no-verbal/
EL LENGUAJE CORPORAL: LA MIRADA.
La mirada
Una vez iniciada una conversación es mucha la información que podemos obtener de nuestro interlocutor si sabemos prestar atención al lenguaje de su cuerpo. Los ojos tienen una gran importancia y es mucho lo que podemos decir con ellos. No es extraño, por tanto, escuchar expresiones como "Hay miradas que matan", "Tenía una mirada de hielo" o "Me abrasó con su mirada". Hay miradas burlonas, miradas iracundas, miradas de sorpresa e incluso miradas veladas.
Al escuchar, miras atentamente a los ojos de tu interlocutor para demostrarle interés y atención, mientras que la otra persona suele desviar a menudo la mirada cuando te habla. Si nos miran fijamente al hablarnos es fácil que nos pongamos nerviosos, sobre todo porque aparece el dilema de sostener durante demasiado tiempo una mirada, frente a desviar los ojos, algo que puede ser interpretado como falta de interés. Después, cuando te dispones a tomar la palabra, desvías la mirada un instante, justo antes de empezar a hablar, para hacer ver que te dispones a dar una respuesta considerada y meditada. Por supuesto, la persona con la que hablas no es consciente de todo esto, pero a un nivel sutil está captando todos estos mensajes y probablemente tiene ya una impresión bastante favorable ti.
Mientras estáis sentados en la terraza de un café, te alegras de que el día esté nublado, pues con esas lentillas que te has puesto te molestaría demasiado el sol y sabes que las gafas también tienen algo que decir. Tienden a producir una impresión negativa, sobre todo si son oscuras o con cristales brillantes, ya que impiden el acceso a una fuente importante de información. Pueden dar la sensación de frialdad, distanciamiento o falta de sinceridad, aunque también transmiten inteligencia, seriedad y autoridad. La persona que te habla con gafas de sol oscuras está diciéndote lo inaccesible que es y lo difícil que lo tienes para llegar hasta ella. Dan la sensación de gran reserva y rechazo a entablar una conversación, aunque, por supuesto, puede tratarse tan sólo de inseguridad. A veces se utilizan como un modo de esconderse ante la mirada ajena.
El lugar hacia donde dirigimos la mirada dice también mucho. Cuando se trata de personas que acabamos de conocer se mantiene la mirada dentro del triángulo formado por los ojos y la nariz, y entre amigos se amplía ese triángulo para incluir la boca. Bajar la mirada por debajo de la cara tiende a interpretarse como un mayor deseo de intimidad y puede hacer que una persona, sobre todo si es mujer, se sienta nerviosa o enfadada al verlo como una insinuación sexual.
El tiempo durante el cual una persona mantiene su mirada puede darnos también algunas pistas. Las personas inseguras la mantienen menos. Cuando se habla de temas personales disminuye el contacto visual y cuando alguien nos elogia sucede justo lo contrario.
Fuente: http://www.cepvi.com/articulos/gestos2.shtml
Una vez iniciada una conversación es mucha la información que podemos obtener de nuestro interlocutor si sabemos prestar atención al lenguaje de su cuerpo. Los ojos tienen una gran importancia y es mucho lo que podemos decir con ellos. No es extraño, por tanto, escuchar expresiones como "Hay miradas que matan", "Tenía una mirada de hielo" o "Me abrasó con su mirada". Hay miradas burlonas, miradas iracundas, miradas de sorpresa e incluso miradas veladas.
Al escuchar, miras atentamente a los ojos de tu interlocutor para demostrarle interés y atención, mientras que la otra persona suele desviar a menudo la mirada cuando te habla. Si nos miran fijamente al hablarnos es fácil que nos pongamos nerviosos, sobre todo porque aparece el dilema de sostener durante demasiado tiempo una mirada, frente a desviar los ojos, algo que puede ser interpretado como falta de interés. Después, cuando te dispones a tomar la palabra, desvías la mirada un instante, justo antes de empezar a hablar, para hacer ver que te dispones a dar una respuesta considerada y meditada. Por supuesto, la persona con la que hablas no es consciente de todo esto, pero a un nivel sutil está captando todos estos mensajes y probablemente tiene ya una impresión bastante favorable ti.
Mientras estáis sentados en la terraza de un café, te alegras de que el día esté nublado, pues con esas lentillas que te has puesto te molestaría demasiado el sol y sabes que las gafas también tienen algo que decir. Tienden a producir una impresión negativa, sobre todo si son oscuras o con cristales brillantes, ya que impiden el acceso a una fuente importante de información. Pueden dar la sensación de frialdad, distanciamiento o falta de sinceridad, aunque también transmiten inteligencia, seriedad y autoridad. La persona que te habla con gafas de sol oscuras está diciéndote lo inaccesible que es y lo difícil que lo tienes para llegar hasta ella. Dan la sensación de gran reserva y rechazo a entablar una conversación, aunque, por supuesto, puede tratarse tan sólo de inseguridad. A veces se utilizan como un modo de esconderse ante la mirada ajena.
El lugar hacia donde dirigimos la mirada dice también mucho. Cuando se trata de personas que acabamos de conocer se mantiene la mirada dentro del triángulo formado por los ojos y la nariz, y entre amigos se amplía ese triángulo para incluir la boca. Bajar la mirada por debajo de la cara tiende a interpretarse como un mayor deseo de intimidad y puede hacer que una persona, sobre todo si es mujer, se sienta nerviosa o enfadada al verlo como una insinuación sexual.
El tiempo durante el cual una persona mantiene su mirada puede darnos también algunas pistas. Las personas inseguras la mantienen menos. Cuando se habla de temas personales disminuye el contacto visual y cuando alguien nos elogia sucede justo lo contrario.
Fuente: http://www.cepvi.com/articulos/gestos2.shtml
Qué dice una sonrisa: Comunicación no verbal (CNV).
Hace algunas semanas leía un artículo publicado en “elmundo.es” titulado: El rostro no siempre es el espejo del alma. El trabajo, muy bien documentado, nos invita a desconfiar de una sonrisa.
La única corrección que yo haría sobre este articulo tiene que ver con el número de sonrisas descubiertas por Paul Ekman. Ekman, experto en las emociones humanas, identifico dieciocho tipos de sonrisas y no siete como asegura el “elmundo.es”. El psicólogo y científico estadounidense se paso un año completo enfrente de un espejo aprendiendo “a controlar voluntariamente cada uno de los casi doscientos músculos de la cara” (Goleman 67).
Es una realidad es que no todas las sonrisas tienen implicaciones positivas, los seres humanos utilizamos este gesto para ocultar nuestros verdaderos sentimientos ¿Por qué? Simplemente porque para dibujar una sonrisa basta mover un solo musculo “que podemos accionar voluntariamente”, el gesto se convierte entonces en “la mejor máscara… actua como camuflaje” (elmundo.es).
Identificar una sonrisa genuina es bastante sencillo pero el imitarla, no lo es tanto, deben de estar presentes sentimientos positivos como el placer o la diversión. Podemos identificar este tipo de sonrisas “por la activación involuntaria de dos grupos musculares”, hay elevación en ambas comisuras de la boca, en forma simétrica y el segundo grupo, marca arrugas en las comisuras de los ojos (Patas de gallo).
De tal forma, y tal como dice el artículo publicado en “elmundo.es”; poner atención en los gestos de las personas nos da una idea de sus verdaderas intenciones. Las mujeres suelen ser expertas en descubrir una sonrisa hipócrita o desdeñosa por ejemplo.
Pero creo que es importante reflexionar sobre los alcances positivos de una sonrisa. Muchos seguramente han escuchado el dicho tibetano: “Cuando le sonríes a la vida, la mitad de la sonrisa es para tu rostro y la otra mitad para el rostro de otra persona”. Daniel Goleman escribe en la “Inteligencia Social” que: “Las sonrisas tienen una ventaja por encima de todas las otras expresiones emocionales: el cerebro humano prefiere rostros felices, los reconoce más presta y rápidamente que aquellos con expresiones negativas, un efecto conocido como la “ventaja del rostro feliz” (Goleman 68).
He conocido a muchas personas que aseguran que la imagen del payaso triste les causa “bronca” (incluido yo), se sienten inmediatamente tristes, ansiosos, nerviosos y hasta temerosos. Un personaje que por lo general nos hace reír, nos muestra en esta pintura otro rostro que no es del agrado de las personas con una gran capacidad de empatía (de sentir, literalmente, las emociones de otro individuo). Como dice Goleman: “el cerebro humano prefiere rostros felices”.
Es así que las relaciones entre completos desconocidos son por demás interesantes, la primera impresión que nos da una persona se basa en una percepción que muchas veces no es justificada. Solemos deliberar que una persona no es de nuestro agrado porque es: mal encarada, seria o “parece sangrona” pero muchas veces nosotros mismos no propiciamos esa sonrisa que esperámos de nuestra contraparte. “A pesar del lugar demasiado prominente de la agresión en los asuntos humanos, no estamos innatamente preparados para que desde el principio nos desagraden las personas” (Goleman 68). En otras palabras; si quieres que alguien te sonría, sonríele tu primero.
La sonrisa no es solo una forma de conocer las emociones de otra persona, sino de trasmitir las propias, si bien no todos los individuos son capaces de interpretar los gestos, a un nivel inconsciente sí. “Si aprendemos a reconocer las historias que originan las emociones y a identificar cuando intentamos ocultarlas, podemos mejorar nuestra comunicación, modificar nuestras respuestas y minimizar el impacto emocional en los demás” (Ekman elmundo.es)
José Manuel Guevara S.
Anexos: A continuación expongo las otras seis sonrisas consideradas por “elmundo.es”:
Amortiguada. Sentimientos positivos aunque disimulando la intensidad. Se aprietan los labios, salen “patas de gallo” y se estiran las comisuras de los labios.
Falsa. Su fin es camuflar, convencer al otro de que se siente una impresión positiva. Contradice la emoción interior. De todas, es la única sonrisa mentirosa.
Burlona. Llamada también “de Chaplin”. Poco corriente. Los labios se elevan en un ángulo muy pronunciado. Insolente, se alegra del mismo hecho de sonreír.
Desdeñosa. Contracción del músculo orbicular de los labios, protuberancia en torno a las comisuras y, a veces, hoyuelo. Se confunde con una auténtica
Temerosa. No hay expresión positiva. El músculo risorio tira de los labios hacia las orejas y los labios quedan en posición rectangular.
Triste. Muestra emociones negativas sin querer ocultar la desdicha. Es asimétrica y prolongada. Habitualmente implica que la persona no va a quejarse.
La única corrección que yo haría sobre este articulo tiene que ver con el número de sonrisas descubiertas por Paul Ekman. Ekman, experto en las emociones humanas, identifico dieciocho tipos de sonrisas y no siete como asegura el “elmundo.es”. El psicólogo y científico estadounidense se paso un año completo enfrente de un espejo aprendiendo “a controlar voluntariamente cada uno de los casi doscientos músculos de la cara” (Goleman 67).
Es una realidad es que no todas las sonrisas tienen implicaciones positivas, los seres humanos utilizamos este gesto para ocultar nuestros verdaderos sentimientos ¿Por qué? Simplemente porque para dibujar una sonrisa basta mover un solo musculo “que podemos accionar voluntariamente”, el gesto se convierte entonces en “la mejor máscara… actua como camuflaje” (elmundo.es).
Identificar una sonrisa genuina es bastante sencillo pero el imitarla, no lo es tanto, deben de estar presentes sentimientos positivos como el placer o la diversión. Podemos identificar este tipo de sonrisas “por la activación involuntaria de dos grupos musculares”, hay elevación en ambas comisuras de la boca, en forma simétrica y el segundo grupo, marca arrugas en las comisuras de los ojos (Patas de gallo).
De tal forma, y tal como dice el artículo publicado en “elmundo.es”; poner atención en los gestos de las personas nos da una idea de sus verdaderas intenciones. Las mujeres suelen ser expertas en descubrir una sonrisa hipócrita o desdeñosa por ejemplo.
Pero creo que es importante reflexionar sobre los alcances positivos de una sonrisa. Muchos seguramente han escuchado el dicho tibetano: “Cuando le sonríes a la vida, la mitad de la sonrisa es para tu rostro y la otra mitad para el rostro de otra persona”. Daniel Goleman escribe en la “Inteligencia Social” que: “Las sonrisas tienen una ventaja por encima de todas las otras expresiones emocionales: el cerebro humano prefiere rostros felices, los reconoce más presta y rápidamente que aquellos con expresiones negativas, un efecto conocido como la “ventaja del rostro feliz” (Goleman 68).
He conocido a muchas personas que aseguran que la imagen del payaso triste les causa “bronca” (incluido yo), se sienten inmediatamente tristes, ansiosos, nerviosos y hasta temerosos. Un personaje que por lo general nos hace reír, nos muestra en esta pintura otro rostro que no es del agrado de las personas con una gran capacidad de empatía (de sentir, literalmente, las emociones de otro individuo). Como dice Goleman: “el cerebro humano prefiere rostros felices”.
Es así que las relaciones entre completos desconocidos son por demás interesantes, la primera impresión que nos da una persona se basa en una percepción que muchas veces no es justificada. Solemos deliberar que una persona no es de nuestro agrado porque es: mal encarada, seria o “parece sangrona” pero muchas veces nosotros mismos no propiciamos esa sonrisa que esperámos de nuestra contraparte. “A pesar del lugar demasiado prominente de la agresión en los asuntos humanos, no estamos innatamente preparados para que desde el principio nos desagraden las personas” (Goleman 68). En otras palabras; si quieres que alguien te sonría, sonríele tu primero.
La sonrisa no es solo una forma de conocer las emociones de otra persona, sino de trasmitir las propias, si bien no todos los individuos son capaces de interpretar los gestos, a un nivel inconsciente sí. “Si aprendemos a reconocer las historias que originan las emociones y a identificar cuando intentamos ocultarlas, podemos mejorar nuestra comunicación, modificar nuestras respuestas y minimizar el impacto emocional en los demás” (Ekman elmundo.es)
José Manuel Guevara S.
Anexos: A continuación expongo las otras seis sonrisas consideradas por “elmundo.es”:
Amortiguada. Sentimientos positivos aunque disimulando la intensidad. Se aprietan los labios, salen “patas de gallo” y se estiran las comisuras de los labios.
Falsa. Su fin es camuflar, convencer al otro de que se siente una impresión positiva. Contradice la emoción interior. De todas, es la única sonrisa mentirosa.
Burlona. Llamada también “de Chaplin”. Poco corriente. Los labios se elevan en un ángulo muy pronunciado. Insolente, se alegra del mismo hecho de sonreír.
Desdeñosa. Contracción del músculo orbicular de los labios, protuberancia en torno a las comisuras y, a veces, hoyuelo. Se confunde con una auténtica
Temerosa. No hay expresión positiva. El músculo risorio tira de los labios hacia las orejas y los labios quedan en posición rectangular.
Triste. Muestra emociones negativas sin querer ocultar la desdicha. Es asimétrica y prolongada. Habitualmente implica que la persona no va a quejarse.
Comunicaciones Efectivas: No es lo Que se Dice, Sino Cómo se Dice
Por Marielys Camacho-Reyes
29 de mayo 2011 12:33 AM EDT
Las comunicaciones verbales y no-verbales se encuentran en cada uno de los aspectos de las interacciones que hacen las personas. Existe mucha documentación que manifiesta que las comunicaciones buenas y efectivas se consideran como una clave esencial en la creación de excelentes relaciones y a la misma vez, es una de las capacidades interpersonales más importantes que un individuo puede poseer. Desafortunadamente, cuando las personas practican la comunicación no-efectiva, pueden llegar a crear una sensación de desconfianza, incomodidad e incertidumbre en sus relaciones personales y profesionales.
Usted recuerda ¿cuándo fue la última vez que tuvo un mal entendido en el trabajo, en público o con un ser amado?
Yo ciertamente recuerdo mi último mal entendido como si hubiera sido ayer. Iba camino a la caja a pagar mis compras en una tienda y cuando estaba por poner los productos que iba a comprar en el área de la caja, la cajera me gritó para decirme que esa caja estaba cerrada. Me sorprendió el tono de su voz con el que me habló así es que me fui adonde el gerente y me quejé con él.
Cuando la cajera regresó para disculparse me dijo, "no me disculpo por lo que dije porque obviamente esa caja estaba cerrada, pero sí me disculpo por la forma cómo lo dije; fue grosero, fuera de lugar y le prometo que no volverá a suceder." Al principio estaba molesta y no estaba escuchando lo que me decía la señora, sin embargo sus palabras se quedaron grabadas en mi mente y me repetía todo el día, no es lo que se dice, sino cómo se dice.
Ese incidente me hizo pensar acerca de la importancia de las buenas capacidades de comunicación no solo en el lugar de trabajo sino que en todas nuestras actividades diarias.
Debemos de practicar la comunicación efectiva en todos los aspectos de nuestras vidas y de esta manera podremos crear mejores relaciones, promover mejores oportunidades profesionales y personales y aumentará nuestra confianza en nosotros mismos y nuestro grado de conocimiento de uno mismo. Es muy importante entender que la manera cómo nos comunicamos con otras personas tiene un gran impacto, no solo en nuestras vidas profesionales sino también en nuestras vidas personales, así como en las vidas de las personas que nos rodean. En otras palabras, cuando desarrollamos excelentes capacidades de comunicación podemos a su vez incrementar nuestras probabilidades de lograr mejores relaciones personales y nos puede ayudar a convertirnos en individuos de mucho éxito.
A continuación se encuentran algunos consejos para que practiquen la comunicación efectiva:
Piense antes de hablar: Asegúrese que lo que está por decir es el verdadero mensaje que quiere transmitir.
Sea honesto(a): Diga lo que quiere decir pero asegúrese que lo que dice es lo que en realidad usted quiere manifestar.
Escuche: La comunicación efectiva también aplica a la parte auditiva. Practique sus técnicas de comunicación y escucha activa en todas sus comunicaciones verbales y no-verbales.
Haga preguntas: Al hacer preguntas, usted podrá asegurarse de que transmitió su mensaje efectiva y exitosamente y esto evitará suposiciones o malos entendidos.
Respete las opiniones: Respeto a las opiniones de otras personas no solo promoverá comunicaciones efectivas sino que también creará un ambiente saludable y pacífico.
Las comunicaciones efectivas y excelentes no son capacidades "difíciles de aprender." Solamente requiere que la persona tenga el deseo de transmitir un mensaje conciso, efectivo y valioso y de la capacidad del receptor de practicar la técnica de una escucha activa para poder entender el mensaje de manera efectiva.
Un último consejo; la próxima vez que necesite transmitir un mensaje recuerde: lo importante no es lo que dice, sino cómo lo dice.
Fuente: http://www.impre.com/la-gente-dice/viewArticle.action?articleId=281474978832655
29 de mayo 2011 12:33 AM EDT
Las comunicaciones verbales y no-verbales se encuentran en cada uno de los aspectos de las interacciones que hacen las personas. Existe mucha documentación que manifiesta que las comunicaciones buenas y efectivas se consideran como una clave esencial en la creación de excelentes relaciones y a la misma vez, es una de las capacidades interpersonales más importantes que un individuo puede poseer. Desafortunadamente, cuando las personas practican la comunicación no-efectiva, pueden llegar a crear una sensación de desconfianza, incomodidad e incertidumbre en sus relaciones personales y profesionales.
Usted recuerda ¿cuándo fue la última vez que tuvo un mal entendido en el trabajo, en público o con un ser amado?
Yo ciertamente recuerdo mi último mal entendido como si hubiera sido ayer. Iba camino a la caja a pagar mis compras en una tienda y cuando estaba por poner los productos que iba a comprar en el área de la caja, la cajera me gritó para decirme que esa caja estaba cerrada. Me sorprendió el tono de su voz con el que me habló así es que me fui adonde el gerente y me quejé con él.
Cuando la cajera regresó para disculparse me dijo, "no me disculpo por lo que dije porque obviamente esa caja estaba cerrada, pero sí me disculpo por la forma cómo lo dije; fue grosero, fuera de lugar y le prometo que no volverá a suceder." Al principio estaba molesta y no estaba escuchando lo que me decía la señora, sin embargo sus palabras se quedaron grabadas en mi mente y me repetía todo el día, no es lo que se dice, sino cómo se dice.
Ese incidente me hizo pensar acerca de la importancia de las buenas capacidades de comunicación no solo en el lugar de trabajo sino que en todas nuestras actividades diarias.
Debemos de practicar la comunicación efectiva en todos los aspectos de nuestras vidas y de esta manera podremos crear mejores relaciones, promover mejores oportunidades profesionales y personales y aumentará nuestra confianza en nosotros mismos y nuestro grado de conocimiento de uno mismo. Es muy importante entender que la manera cómo nos comunicamos con otras personas tiene un gran impacto, no solo en nuestras vidas profesionales sino también en nuestras vidas personales, así como en las vidas de las personas que nos rodean. En otras palabras, cuando desarrollamos excelentes capacidades de comunicación podemos a su vez incrementar nuestras probabilidades de lograr mejores relaciones personales y nos puede ayudar a convertirnos en individuos de mucho éxito.
A continuación se encuentran algunos consejos para que practiquen la comunicación efectiva:
Piense antes de hablar: Asegúrese que lo que está por decir es el verdadero mensaje que quiere transmitir.
Sea honesto(a): Diga lo que quiere decir pero asegúrese que lo que dice es lo que en realidad usted quiere manifestar.
Escuche: La comunicación efectiva también aplica a la parte auditiva. Practique sus técnicas de comunicación y escucha activa en todas sus comunicaciones verbales y no-verbales.
Haga preguntas: Al hacer preguntas, usted podrá asegurarse de que transmitió su mensaje efectiva y exitosamente y esto evitará suposiciones o malos entendidos.
Respete las opiniones: Respeto a las opiniones de otras personas no solo promoverá comunicaciones efectivas sino que también creará un ambiente saludable y pacífico.
Las comunicaciones efectivas y excelentes no son capacidades "difíciles de aprender." Solamente requiere que la persona tenga el deseo de transmitir un mensaje conciso, efectivo y valioso y de la capacidad del receptor de practicar la técnica de una escucha activa para poder entender el mensaje de manera efectiva.
Un último consejo; la próxima vez que necesite transmitir un mensaje recuerde: lo importante no es lo que dice, sino cómo lo dice.
Fuente: http://www.impre.com/la-gente-dice/viewArticle.action?articleId=281474978832655
La importancia de las manos en la comunicación no verbal
Quien no ha oído la expresión "hablar con las manos". Son fundamentales en la comunicación no verbal. Generalmente: palmas hacia arriba y abiertas, indican sinceridad, honestidad. Palmas hacia abajo, abiertas, significan una posición dominante y en ocasiones, poca honestidad (cuando se quiere mentir). Si cerramos la mano y apuntamos con un dedo, suele indicar una posición dominante y algo agresiva. En cuanto a los apretones de manos: cuando las manos están verticales, significa igualdad. Si nuestra mano está por encima, significa dominio, control, y si está debajo, sumisión, recato. Si se hace con fuerza significa seguridad.
El apretón de manos puede ir acompañado de otras acciones, como poner la otra mano encima haciendo un bocadillo a la mano de la persona saludada. Si se utiliza con gente conocida demuestra confianza; con gente desconocida el efecto es el contrario. Dar la mano y agarrar la muñeca o agarrar el codo, solo se debe hacer con personas conocidas o del entorno cercano. Dar la mano y agarrar el brazo o el hombro, solo debería hacerse en casos de gran amistad o relaciones muy personales, al tener que invadir la zona íntima de una persona. Estos gestos son interpretados como símbolo de honestidad y sinceridad en personas cercanas y el efecto contrario en personas desconocidas o recién presentadas.
Entrelazar las manos: puede ser a la altura de la cara, apoyados en la mesa, o de pié en la parte baja de la cintura. Según algunos estudios, parece ser que existe relación entre la altura de las manos entrelazadas y la actitud negativa. A mayor altura, mayor negatividad. Frotarse las manos: tiene un significado positivo, se espera algo bueno, una expectativa positiva, un buen entendimiento entre las partes. Juntar las yemas de los dedos de ambas manos, significa un alto grado de confianza en uno mismo, y una seguridad. Hacia arriba se utiliza cuando se opina sobre algo; hacia abajo se suele utilizar cuando se está escuchando.
Cuando cruzamos y agarramos nuestras manos por detrás de la espalda, denota un alto grado de seguridad en nosotros mismos y una clara posición dominante. En cambio, si lo que cogemos por la parte trasera son nuestras muñecas es signo de intranquilidad e inseguridad. Dicen que los pulgares representan la fuerza del carácter, por eso son utilizados para destacar ciertos gestos. Meterse las manos en los bolsillos dejando los pulgares fuera es signo de poderío , de dominación, de seguridad. Lo mismo pero más disimulado, si se meten en los bolsillos traseros. También cruzar los brazos dejando los pulgares fuera, es signo de actitud dominante.
fuente:
http://www.protocolo.org/social/conversar_hablar/comunicacion_no_verbal_la_importancia_de_los_gestos.html
El apretón de manos puede ir acompañado de otras acciones, como poner la otra mano encima haciendo un bocadillo a la mano de la persona saludada. Si se utiliza con gente conocida demuestra confianza; con gente desconocida el efecto es el contrario. Dar la mano y agarrar la muñeca o agarrar el codo, solo se debe hacer con personas conocidas o del entorno cercano. Dar la mano y agarrar el brazo o el hombro, solo debería hacerse en casos de gran amistad o relaciones muy personales, al tener que invadir la zona íntima de una persona. Estos gestos son interpretados como símbolo de honestidad y sinceridad en personas cercanas y el efecto contrario en personas desconocidas o recién presentadas.
Entrelazar las manos: puede ser a la altura de la cara, apoyados en la mesa, o de pié en la parte baja de la cintura. Según algunos estudios, parece ser que existe relación entre la altura de las manos entrelazadas y la actitud negativa. A mayor altura, mayor negatividad. Frotarse las manos: tiene un significado positivo, se espera algo bueno, una expectativa positiva, un buen entendimiento entre las partes. Juntar las yemas de los dedos de ambas manos, significa un alto grado de confianza en uno mismo, y una seguridad. Hacia arriba se utiliza cuando se opina sobre algo; hacia abajo se suele utilizar cuando se está escuchando.
Cuando cruzamos y agarramos nuestras manos por detrás de la espalda, denota un alto grado de seguridad en nosotros mismos y una clara posición dominante. En cambio, si lo que cogemos por la parte trasera son nuestras muñecas es signo de intranquilidad e inseguridad. Dicen que los pulgares representan la fuerza del carácter, por eso son utilizados para destacar ciertos gestos. Meterse las manos en los bolsillos dejando los pulgares fuera es signo de poderío , de dominación, de seguridad. Lo mismo pero más disimulado, si se meten en los bolsillos traseros. También cruzar los brazos dejando los pulgares fuera, es signo de actitud dominante.
fuente:
http://www.protocolo.org/social/conversar_hablar/comunicacion_no_verbal_la_importancia_de_los_gestos.html
Comunicación no verbal. El lenguaje del cuerpo
Espacio personal e invasión
Nuestro espacio personal íntimo está formado por nuestro cuerpo y una zona a su alrededor de unos cuantos centímetros. En ese espacio sólo permitimos que entren los amigos más íntimos, parejas y familiares. Un poco más lejos se sitúa la zona personal lejana, en la que sólo dejamos entrar a amigos y compañeros con quienes mantenemos una buena relación.
Generalmente no permitimos que los extraños nos toquen o se sitúen demasiado cerca de nosotros y si invaden nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritación o temor. A veces, sin embargo, no tenemos más remedio que aguantar esa invasión, como sucede al viajar en metro o autobús. En esos casos el cuerpo se tensa, se evita todo contacto ocular y se clava la vista en el infinito, con esa mirada que parece decir "en realidad no estoy aquí". Relajarse y moverse libremente podría suponer una amenaza para los demás.
Cuando se produce una invasión del espacio personal, suele retrocederse un paso para evitarla. Así, es posible encontrarse a veces con situaciones en las que dos personas, una de las cuales no respeta el espacio de la otra, se van moviendo por toda la habitación en una especie de baile en la que uno retrocede para poder respirar y el otro avanza porque siente que está demasiado lejos. En otros casos la invasión tiene lugar conscientemente para intimidar a la otra persona o ponerla nerviosa y hacer que retroceda mostrando así sumisión. La mejor manera de separarse de estas personas es dar un paso hacia un lado en vez de hacia atrás.
Las mujeres suelen sentir menos nerviosismo cuando su zona personal lejana se ve invadida por mujeres desconocidas, pero reaccionan de forma muy negativa si lo hace un hombre, interpretándose como una insinuación sexual. Los hombres, en cambio, no suelen sentirse incómodos cuando una desconocida invade esta zona, aunque también lo interpretan como un deseo de mayor intimidad. Algo parecido podría decirse del contacto físico. Si bien las mujeres sólo suelen permitir que quien las toque sea un buen amigo si se trata de un hombre, a estos no les suele importar que los toque una mujer desconocida.
También existen diferencias según la personalidad, siendo más amplio el espacio personal de los introvertidos, que necesitan mantener una mayor distancia entre ellos y su interlocutor.
fuente : http://www.cepvi.com/articulos/gestos4.shtml
Espacio personal e invasión
Nuestro espacio personal íntimo está formado por nuestro cuerpo y una zona a su alrededor de unos cuantos centímetros. En ese espacio sólo permitimos que entren los amigos más íntimos, parejas y familiares. Un poco más lejos se sitúa la zona personal lejana, en la que sólo dejamos entrar a amigos y compañeros con quienes mantenemos una buena relación.
Generalmente no permitimos que los extraños nos toquen o se sitúen demasiado cerca de nosotros y si invaden nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritación o temor. A veces, sin embargo, no tenemos más remedio que aguantar esa invasión, como sucede al viajar en metro o autobús. En esos casos el cuerpo se tensa, se evita todo contacto ocular y se clava la vista en el infinito, con esa mirada que parece decir "en realidad no estoy aquí". Relajarse y moverse libremente podría suponer una amenaza para los demás.
Cuando se produce una invasión del espacio personal, suele retrocederse un paso para evitarla. Así, es posible encontrarse a veces con situaciones en las que dos personas, una de las cuales no respeta el espacio de la otra, se van moviendo por toda la habitación en una especie de baile en la que uno retrocede para poder respirar y el otro avanza porque siente que está demasiado lejos. En otros casos la invasión tiene lugar conscientemente para intimidar a la otra persona o ponerla nerviosa y hacer que retroceda mostrando así sumisión. La mejor manera de separarse de estas personas es dar un paso hacia un lado en vez de hacia atrás.
Las mujeres suelen sentir menos nerviosismo cuando su zona personal lejana se ve invadida por mujeres desconocidas, pero reaccionan de forma muy negativa si lo hace un hombre, interpretándose como una insinuación sexual. Los hombres, en cambio, no suelen sentirse incómodos cuando una desconocida invade esta zona, aunque también lo interpretan como un deseo de mayor intimidad. Algo parecido podría decirse del contacto físico. Si bien las mujeres sólo suelen permitir que quien las toque sea un buen amigo si se trata de un hombre, a estos no les suele importar que los toque una mujer desconocida.
También existen diferencias según la personalidad, siendo más amplio el espacio personal de los introvertidos, que necesitan mantener una mayor distancia entre ellos y su interlocutor.
fuente : http://www.cepvi.com/articulos/gestos4.shtml
lunes, 20 de junio de 2011
Quejas por el descontrol de horarios en la oficina de turismo.
Turismo Murcia.
Visitantes y hoteleros denuncian que el centro de las Puertas de San José cierra sin previo aviso. El concejal en funciones, Javier Herrero, dice que son circunstancias puntuales por las bajas del personal
04:00
Instalaciones de la oficina de turismo de las Puertas de San José. PEDRO MARTÍNEZ
NOTICIAS RELACIONADAS Una promoción especial en la costa. Cartagena MAR GÓMEZ Encontrar la oficina de turismo de las Puertas de San José abierta es una «lotería», aseguran turistas y hoteleros de la ciudad. Al parecer, este centro no respeta los horarios estipulados, algo que confirma el concejal en funciones de Turismo, Javier Herrero, aunque lo achaca a problemas puntuales con el personal de la oficina.
Herrero subrayó que si las informadoras turísticas que deben atender este centro están enfermas y de baja, se ven obligados a cerrar. «Aunque se informa debidamente en la puerta de que los turistas pueden ser atendidos en la oficina del Palacio Consistorial», precisó el edil.
Esta situación no satisface ni a visitantes ni a hoteleros. «Es increíble. Tenemos muchas quejas de clientes que acuden allí a buscar información y se encuentran con las puertas cerradas. Además, las reclamaciones se han presentado en diferentes momentos. No es algo puntual», destacó Francisco Morales, propietario del hotel Los Habaneros, situado junto a este centro.
Por su parte, Javier Herrero precisó que si un domingo por la mañana una de las personas encargadas de atender alguna de las oficinas turísticas del Ayuntamiento se encuentra enferma, a la otra la desplazan al centro del Palacio Consistorial porque es la que tiene más usuarios.
«Donde hay más trabajo, más consultas y más visitas es en el Palacio Consistorial. Si tenemos que cerrar una oficina porque falta personal preferimos que sea la de las Puertas de San José porque es la que tiene menos afluencia de público», destacó el edil.
El Ayuntamiento abrió hace unos años una oficina de turismo en el paseo Alfonso XII, frente al muelle. Sin embargo, este centro se cerró una vez que finalizaron las obras de rehabilitación del Palacio Consistorial, donde se instaló el punto de información turística municipal que es el que más visitas recibe a lo largo del año. El local del antiguo centro, en el paseo del muelle, continúa cerrado.
Horarios
Según la página web del Ayuntamiento, el punto informativo de las Puertas de San José debería permanecer abierto de lunes a viernes de 10.00 a 14.00 horas y de 17.00 a 19.00 horas, y los sábados de 10.00 a 13.00 horas. Entre los meses de octubre y abril el horario se reduce de
10.00 a 14.00 horas y de 16.00 a 18.00 horas, de lunes a viernes y de 10.00 a 13.00 horas los sábados.
El horario de la oficina del Palacio Consistorial es más amplio ya que también abre domingos y festivos de 10.30 a 13.30 horas.
Herrero explicó que en las oficinas de turismo municipales se ofrece a los visitantes todo tipo de información sobre la ciudad.
«Tenemos planos en los que se explican los diferentes yacimientos y puntos culturales más interesantes para visitar. También tenemos otros trípticos y folletos», precisó a esta redacción el edil en funciones de Turismo.
Por otra parte, el Ayuntamiento también colabora con otros organismos como el Puerto para ofrecer información turística a los visitantes que llegan a la ciudad en crucero o a los que visitan la costa cartagenera.
En los diferentes centros de Puerto de Culturas también se ofrece información sobre la oferta turística de la ciudad, en especial, sobre los yacimientos.
http://www.laopiniondemurcia.es/cartagena/2011/06/06/quejas-descontrol-horarios-oficina-turismo/328407.html
Visitantes y hoteleros denuncian que el centro de las Puertas de San José cierra sin previo aviso. El concejal en funciones, Javier Herrero, dice que son circunstancias puntuales por las bajas del personal
04:00
Instalaciones de la oficina de turismo de las Puertas de San José. PEDRO MARTÍNEZ
NOTICIAS RELACIONADAS Una promoción especial en la costa. Cartagena MAR GÓMEZ Encontrar la oficina de turismo de las Puertas de San José abierta es una «lotería», aseguran turistas y hoteleros de la ciudad. Al parecer, este centro no respeta los horarios estipulados, algo que confirma el concejal en funciones de Turismo, Javier Herrero, aunque lo achaca a problemas puntuales con el personal de la oficina.
Herrero subrayó que si las informadoras turísticas que deben atender este centro están enfermas y de baja, se ven obligados a cerrar. «Aunque se informa debidamente en la puerta de que los turistas pueden ser atendidos en la oficina del Palacio Consistorial», precisó el edil.
Esta situación no satisface ni a visitantes ni a hoteleros. «Es increíble. Tenemos muchas quejas de clientes que acuden allí a buscar información y se encuentran con las puertas cerradas. Además, las reclamaciones se han presentado en diferentes momentos. No es algo puntual», destacó Francisco Morales, propietario del hotel Los Habaneros, situado junto a este centro.
Por su parte, Javier Herrero precisó que si un domingo por la mañana una de las personas encargadas de atender alguna de las oficinas turísticas del Ayuntamiento se encuentra enferma, a la otra la desplazan al centro del Palacio Consistorial porque es la que tiene más usuarios.
«Donde hay más trabajo, más consultas y más visitas es en el Palacio Consistorial. Si tenemos que cerrar una oficina porque falta personal preferimos que sea la de las Puertas de San José porque es la que tiene menos afluencia de público», destacó el edil.
El Ayuntamiento abrió hace unos años una oficina de turismo en el paseo Alfonso XII, frente al muelle. Sin embargo, este centro se cerró una vez que finalizaron las obras de rehabilitación del Palacio Consistorial, donde se instaló el punto de información turística municipal que es el que más visitas recibe a lo largo del año. El local del antiguo centro, en el paseo del muelle, continúa cerrado.
Horarios
Según la página web del Ayuntamiento, el punto informativo de las Puertas de San José debería permanecer abierto de lunes a viernes de 10.00 a 14.00 horas y de 17.00 a 19.00 horas, y los sábados de 10.00 a 13.00 horas. Entre los meses de octubre y abril el horario se reduce de
10.00 a 14.00 horas y de 16.00 a 18.00 horas, de lunes a viernes y de 10.00 a 13.00 horas los sábados.
El horario de la oficina del Palacio Consistorial es más amplio ya que también abre domingos y festivos de 10.30 a 13.30 horas.
Herrero explicó que en las oficinas de turismo municipales se ofrece a los visitantes todo tipo de información sobre la ciudad.
«Tenemos planos en los que se explican los diferentes yacimientos y puntos culturales más interesantes para visitar. También tenemos otros trípticos y folletos», precisó a esta redacción el edil en funciones de Turismo.
Por otra parte, el Ayuntamiento también colabora con otros organismos como el Puerto para ofrecer información turística a los visitantes que llegan a la ciudad en crucero o a los que visitan la costa cartagenera.
En los diferentes centros de Puerto de Culturas también se ofrece información sobre la oferta turística de la ciudad, en especial, sobre los yacimientos.
http://www.laopiniondemurcia.es/cartagena/2011/06/06/quejas-descontrol-horarios-oficina-turismo/328407.html
Los europeos se quejan del transporte aéreo
El 80% de las reclamaciones relacionadas con el sector turístico que recibe el Centro Europeo del Consumidor se refieren a servicios de transporte aéreo, fundamentalmente relacionados con los retrasos y la pérdida de equipajes, colocándose después las quejas por empresas de tiempo compartido y clubes de vacaciones.
Ángeles Heras, directora general de Consumo y Atención al Ciudadano, ha señalado que el transporte aéreo representa ‘el grueso’ de las reclamaciones que registran todos los servicios de atención al consumidor, además de ser ‘el sector que saca peores notas en las encuestas que realizamos sobre turismo’.
La directora general, participante en la Conferencia sobre Turismo de Ocio y Protección al Consumidor en el Mediterráneo, celebrada en Torremolinos -España-, consideró que se trata de un asunto que ‘las administraciones y el sector tienen que solventar’, al tiempo que recordó que las quejas que registran no representan la totalidad de los problemas.
Después del transporte aéreo aparecen las quejas por los servicios de empresas de tiempo compartido o clubes de vacaciones, un asunto en el que aseguró que ‘la Administración y la Policía para acabar con algunas entidades que realizan prácticas no deseables que perjudican al conjunto del sector’.
Henryk Handszuh, director del Departamento de Mercados de la Organización Mundial del Turismo, señaló que la mayor parte de las quejas son presentadas por viajeros individuales, ya que ‘una parte importante de los problemas de los viajes combinados los resuelven las propias empresas’.
Ángeles Heras, directora general de Consumo y Atención al Ciudadano, ha señalado que el transporte aéreo representa ‘el grueso’ de las reclamaciones que registran todos los servicios de atención al consumidor, además de ser ‘el sector que saca peores notas en las encuestas que realizamos sobre turismo’.
La directora general, participante en la Conferencia sobre Turismo de Ocio y Protección al Consumidor en el Mediterráneo, celebrada en Torremolinos -España-, consideró que se trata de un asunto que ‘las administraciones y el sector tienen que solventar’, al tiempo que recordó que las quejas que registran no representan la totalidad de los problemas.
Después del transporte aéreo aparecen las quejas por los servicios de empresas de tiempo compartido o clubes de vacaciones, un asunto en el que aseguró que ‘la Administración y la Policía para acabar con algunas entidades que realizan prácticas no deseables que perjudican al conjunto del sector’.
Henryk Handszuh, director del Departamento de Mercados de la Organización Mundial del Turismo, señaló que la mayor parte de las quejas son presentadas por viajeros individuales, ya que ‘una parte importante de los problemas de los viajes combinados los resuelven las propias empresas’.
Sequía y quejas en el sector turístico.
La sequía dispara la alarma y un alud de quejas en el sector turístico
Lun, 14/04/2008
Si los políticos y la lluvia no lo remedian pronto, las temidas restricciones en el abastecimiento de agua se plantean para el mes de octubre. La campaña del verano está a salvo, pues, para la potente industria turística, que, junto con el automóvil y la hoy tambaleante construcción, tira de la economía catalana. Esta afirmación sugeriría que, al menos a corto plazo, no hay rastro de inquietud en el sector turístico. Craso error. Las empresas están que trinan por causa de la sequía.
'La única solución es cambiar de país. Uno que ponga en duda si un turista que llega sucio de arena de la playa se podrá duchar cuando quiera no se merece que el turismo aporte el 11,4% del producto interior bruto (PIB) de Cataluña, que suponga el 19% del PIB de Girona y que acapare el 30% en la economía del Empordà', espeta Martí Sabrià, gerente de la Unión de Asociaciones de Hostelería Costa Brava Centro, enfadado con la 'desidia institucional'.
'Clama al cielo que, a unos pocos meses vista, no podamos estar seguros de que podremos ofrecer los servicios por los que los visitantes han pagado. Con restricciones a la vuelta de la esquina, todavía estamos discutiendo si el Segre, el Ródano o simplemente hay que hablar de trasvase. La dejadez de los políticos y la imprevisión son extrarodinarias, y las soluciones llegan tarde', corrobora Santiago García Nieto, presidente del Gremio de Hostelería del Maresme.
El sector del turismo está pendiente más que nunca de la prensa. De la local y, sobre todo, de la extranjera. Y teme que suene el teléfono de algún operador turístico con ánimo de cancelar reservas por si acaso, en un contexto de dura competencia en el que Cataluña y España rivalizan como pueden con nuevos destinos emergentes, como Turquía, Egipto, Bulgaria, Croacia, Marruecos ouTúnez.
Algunos campings aseguran que el teléfono ya ha empezado a sonar. 'Daneses, alemanes, ingleses... ya hemos empezado a registrar anulaciones. El alud de llamadas empezó hace una semana', explica Francesc Caballé, presidente de la Asociación Provincial de Empresarios de Camping de Barcelona. 'Algún eco de lo que vomitan las televisiones, las radios y la prensa ha debido de trascender. No sirve de nada que les aseguremos que la piscina estará llena o que no habrá limitaciones con las duchas. Nosotros estamos dispuestos a comprar agua a cubas si hace falta. Pero, ante la mínima duda, un turista prefiere ir a lo seguro y piensa en otro destino', añade Caballé.
Las anulaciones no son algo generalizado. 'No estamos detectando una reacción negativa en los países emisores de turistas, no debería haber problemas este verano', tranquiliza Joan Molas, presidente de la Confederación de Hostelería y Restauración de Cataluña y también de la patronal de hoteles y apartamentos turísticos (CEHAT). Lo corrobora Turismo de Barcelona, que se dedica a promocionar la ciudad y mantiene estrecho contacto con agencias de viajes y operadores turísticos.
No significa que no haya preocupación. La sequía ha sido ya objeto de debate en el seno del comité ejecutivo de Turismo de Cataluña. El turismo y la imagen de un destino son la cara y la cruz de una misma moneda. Todo lo que pueda dañar a la imagen hace temblar al sector. No sólo para esta temporada, que encima coincide con la desaceleración económica y sus todavía imprevisibles consecuencias, sino sobre todo cuando se piensa a largo plazo.
'Las restricciones serían un duro golpe, por no decir un auténtico desastre, para la imagen de Barcelona. Lo que nos preocupa es la falta de planificación en las infraestructuras, más allá de las soluciones de urgencia. Vamos tarde', opina Manel Casals, director de expansión del Gremio de Hoteleros de Barcelona.
Y llueve, en sentido metafórico, sobre mojado. El caos del aeropuerto de El Prat en el verano de 2006, el apagón de finales de julio de 2007 y la imagen de turistas aturdidos deambulando por la estación de Sants de la capital catalana por la reciente crisis de Cercanías han calado ya en la memoria del sector. Una encuesta encargada por la Generalitat difundida a principios de este año sobre la imagen de Cataluña entre los turistas revela que las infraestructuras son el aspecto menos valorado entre los visitantes.
Los hoteleros han mantenido ya reuniones con los responsables de Medio Ambiente del Ayuntamiento y del Gobierno catalán. Por una parte, para conocer 'el alcance del problema, ya que existe una gran confusión', añade Casals. Y por otra, para preparar, junto con la Agencia Catalana del Agua (ACA), un conjunto de recomendaciones enfocadas al cliente con el fin de disminuir el consumo de agua.
La Administración y el sector turístico están preparando una campaña para promover el ahorro de agua, más allá de los consabidos carteles que desde los noventa el cliente de hotel suele encontrar en el cuarto de baño de la habitación, en los que se les insta a no echar a lavar las toallas si no están sucias.
Los hoteleros de la costa aseguran que estos avisos son efectivos. Sabrià apostilla: 'Más entre los turistas extranjeros que entre los de aquí'.
'La única solución es cambiar de país. Uno que ponga en duda si un turista que llega sucio de arena de la playa se podrá duchar cuando quiera no se merece que el turismo aporte el 11,4% del producto interior bruto (PIB) de Cataluña, que suponga el 19% del PIB de Girona y que acapare el 30% en la economía del Empordà', espeta Martí Sabrià, gerente de la Unión de Asociaciones de Hostelería Costa Brava Centro, enfadado con la 'desidia institucional'.
'Clama al cielo que, a unos pocos meses vista, no podamos estar seguros de que podremos ofrecer los servicios por los que los visitantes han pagado. Con restricciones a la vuelta de la esquina, todavía estamos discutiendo si el Segre, el Ródano o simplemente hay que hablar de trasvase. La dejadez de los políticos y la imprevisión son extrarodinarias, y las soluciones llegan tarde', corrobora Santiago García Nieto, presidente del Gremio de Hostelería del Maresme.
El sector del turismo está pendiente más que nunca de la prensa. De la local y, sobre todo, de la extranjera. Y teme que suene el teléfono de algún operador turístico con ánimo de cancelar reservas por si acaso, en un contexto de dura competencia en el que Cataluña y España rivalizan como pueden con nuevos destinos emergentes, como Turquía, Egipto, Bulgaria, Croacia, Marruecos ouTúnez.
Algunos campings aseguran que el teléfono ya ha empezado a sonar. 'Daneses, alemanes, ingleses... ya hemos empezado a registrar anulaciones. El alud de llamadas empezó hace una semana', explica Francesc Caballé, presidente de la Asociación Provincial de Empresarios de Camping de Barcelona. 'Algún eco de lo que vomitan las televisiones, las radios y la prensa ha debido de trascender. No sirve de nada que les aseguremos que la piscina estará llena o que no habrá limitaciones con las duchas. Nosotros estamos dispuestos a comprar agua a cubas si hace falta. Pero, ante la mínima duda, un turista prefiere ir a lo seguro y piensa en otro destino', añade Caballé.
Las anulaciones no son algo generalizado. 'No estamos detectando una reacción negativa en los países emisores de turistas, no debería haber problemas este verano', tranquiliza Joan Molas, presidente de la Confederación de Hostelería y Restauración de Cataluña y también de la patronal de hoteles y apartamentos turísticos (CEHAT). Lo corrobora Turismo de Barcelona, que se dedica a promocionar la ciudad y mantiene estrecho contacto con agencias de viajes y operadores turísticos.
No significa que no haya preocupación. La sequía ha sido ya objeto de debate en el seno del comité ejecutivo de Turismo de Cataluña. El turismo y la imagen de un destino son la cara y la cruz de una misma moneda. Todo lo que pueda dañar a la imagen hace temblar al sector. No sólo para esta temporada, que encima coincide con la desaceleración económica y sus todavía imprevisibles consecuencias, sino sobre todo cuando se piensa a largo plazo.
'Las restricciones serían un duro golpe, por no decir un auténtico desastre, para la imagen de Barcelona. Lo que nos preocupa es la falta de planificación en las infraestructuras, más allá de las soluciones de urgencia. Vamos tarde', opina Manel Casals, director de expansión del Gremio de Hoteleros de Barcelona.
Y llueve, en sentido metafórico, sobre mojado. El caos del aeropuerto de El Prat en el verano de 2006, el apagón de finales de julio de 2007 y la imagen de turistas aturdidos deambulando por la estación de Sants de la capital catalana por la reciente crisis de Cercanías han calado ya en la memoria del sector. Una encuesta encargada por la Generalitat difundida a principios de este año sobre la imagen de Cataluña entre los turistas revela que las infraestructuras son el aspecto menos valorado entre los visitantes.
Los hoteleros han mantenido ya reuniones con los responsables de Medio Ambiente del Ayuntamiento y del Gobierno catalán. Por una parte, para conocer 'el alcance del problema, ya que existe una gran confusión', añade Casals. Y por otra, para preparar, junto con la Agencia Catalana del Agua (ACA), un conjunto de recomendaciones enfocadas al cliente con el fin de disminuir el consumo de agua.
La Administración y el sector turístico están preparando una campaña para promover el ahorro de agua, más allá de los consabidos carteles que desde los noventa el cliente de hotel suele encontrar en el cuarto de baño de la habitación, en los que se les insta a no echar a lavar las toallas si no están sucias.
Los hoteleros de la costa aseguran que estos avisos son efectivos. Sabrià apostilla: 'Más entre los turistas extranjeros que entre los de aquí'.
Fuente: http://hispagua.com
viernes, 17 de junio de 2011
Las indemnizaciones por la cancelación de un vuelo oscilan entre los 250 y los 600 euros
La OCU aconseja a los afectados conservar el billete para poder reclamar una indemnización
MADRID, 14 (EUROPA PRESS)
La portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Iliana Izverniceanu, señaló que las indemnizaciones a los pasajeros afectados de Iberia podrían alcanzar entre "los 250 y los 600 euros", en el caso de las cancelaciones, para lo que recomendó a los usuarios que guarden cualquier documento que sirva para poner una reclamación.
En declaraciones a Europa Press Televisión, Izverniceanu, indicó que es "muy importante" aportar "cualquier documento de prueba para iniciar el procedimiento de una reclamación, como por ejemplo la tarjeta de embarque, el billete" o una acreditación de reserva de hotel.
Asimismo, señalaron que existen otro tipo de damnificaciones, "daños morales que son cuantificables de forma individual" y que el abogado valorará para cada caso.
"Creemos que ha habido una dejación de funciones también por parte de Fomento porque la nieve es previsible" y podía haberse evitado su intercesión en la actividad aeroportuaria, añadió finalmente en referencia a la demanda que también dirigirá contra Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA), organismo dependiente del Ministerio que dirige Magdalena Álvarez.
DEMANDA A AENA E IBERIA
La OCU anunció ayer su intención de interponer una demanda contra el organismo dependiente del Ministerio de Fomento responsable de la gestión del aeropuerto madrileño y a Iberia por la "imagen lamentable" y el trato, en ocasiones, "no humano" recibido por los usuarios del aeropuerto de Barajas.
Izverniceanu consideró que la imagen dada en estos últimos días por el aeropuerto madrileño "ha sido lamentable", ya que "los pasajeros han visto sus derechos pisoteados" tanto por la compañía como por AENA, siendo objeto de una "desatención total" por parte de los responsables competentes en cuanto a la facilitación de información.
Por ello, la OCU ha decidido interponer una demanda "no sólo por el caos" generado por la nevada sino por el 'colapso' que desde el mes de diciembre viene sufriendo el aeropuerto de Madrid-Barajas. La huelga encubierta de pilotos ha entorpecido muchas operaciones y una gripe de varios controladores aéreos, también en entredicho, se han sumado a estas irregularidades.
"No tenemos más remedio que presentar esa demanda para defender los derechos --de los usuarios-- y que se indemnicen aquellos prejuicios causados" a las cerca de 60.000 personas que se estima se vieron afectadas, concluyó la portavoz de OCU.
FUENTE : http://www.lukor.com/not-por/0901/14195241.htm
La OCU aconseja a los afectados conservar el billete para poder reclamar una indemnización
MADRID, 14 (EUROPA PRESS)
La portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Iliana Izverniceanu, señaló que las indemnizaciones a los pasajeros afectados de Iberia podrían alcanzar entre "los 250 y los 600 euros", en el caso de las cancelaciones, para lo que recomendó a los usuarios que guarden cualquier documento que sirva para poner una reclamación.
En declaraciones a Europa Press Televisión, Izverniceanu, indicó que es "muy importante" aportar "cualquier documento de prueba para iniciar el procedimiento de una reclamación, como por ejemplo la tarjeta de embarque, el billete" o una acreditación de reserva de hotel.
Asimismo, señalaron que existen otro tipo de damnificaciones, "daños morales que son cuantificables de forma individual" y que el abogado valorará para cada caso.
"Creemos que ha habido una dejación de funciones también por parte de Fomento porque la nieve es previsible" y podía haberse evitado su intercesión en la actividad aeroportuaria, añadió finalmente en referencia a la demanda que también dirigirá contra Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA), organismo dependiente del Ministerio que dirige Magdalena Álvarez.
DEMANDA A AENA E IBERIA
La OCU anunció ayer su intención de interponer una demanda contra el organismo dependiente del Ministerio de Fomento responsable de la gestión del aeropuerto madrileño y a Iberia por la "imagen lamentable" y el trato, en ocasiones, "no humano" recibido por los usuarios del aeropuerto de Barajas.
Izverniceanu consideró que la imagen dada en estos últimos días por el aeropuerto madrileño "ha sido lamentable", ya que "los pasajeros han visto sus derechos pisoteados" tanto por la compañía como por AENA, siendo objeto de una "desatención total" por parte de los responsables competentes en cuanto a la facilitación de información.
Por ello, la OCU ha decidido interponer una demanda "no sólo por el caos" generado por la nevada sino por el 'colapso' que desde el mes de diciembre viene sufriendo el aeropuerto de Madrid-Barajas. La huelga encubierta de pilotos ha entorpecido muchas operaciones y una gripe de varios controladores aéreos, también en entredicho, se han sumado a estas irregularidades.
"No tenemos más remedio que presentar esa demanda para defender los derechos --de los usuarios-- y que se indemnicen aquellos prejuicios causados" a las cerca de 60.000 personas que se estima se vieron afectadas, concluyó la portavoz de OCU.
FUENTE : http://www.lukor.com/not-por/0901/14195241.htm
Las reclamaciones más frecuentes de los consumidores europeos se refieren a overbooking, pérdidas de equipaje y errores en reservas por internet
El overbooking, la pérdida de equipaje y los errores en las reservas realizadas a través de Internet, son las principales reclamaciones de los ciudadanos europeos, según ha hecho público el Centro Europeo del Consumidor de Barcelona (CEC). Según anunció el viernes el responsable de Consumo de la Generalitat de Cataluña, Enric Aloy, el 40% de esas reclamaciones realizadas a lo largo de 2003, ya han sido resueltas. En concreto, Aloy explicó que la oficina del CEC de Barcelona recibió más de 2.400 consultas en 2003, de las cuales 140 se convirtieron en reclamaciones, el 40% de las cuales se resolvieron con la mediación de alguno de los 15 Centros Europeos de atención al Consumidor. Enric Aloy valoró positivamente el número de reclamaciones, aunque asegura que lo considera insuficiente "porque hay una falta de confianza de los consumidores a la hora de reclamar sobre bienes o servicios adquiridos en otros países". Entre todas las reclamaciones atendidas por el CEC en 2003, las más abundantes se referían al sector turístico y en concreto a cuestiones como el overbooking, la pérdida de equipaje, el alquiler de coches, el tiempo compartido y la contratación de reservas a través de Internet. También generaron reclamaciones la compra de viviendas y vehículos, el comercio electrónico y quejas relacionadas con la garantía de los productos. De cada 10 reclamaciones atendidas por el CEC de Barcelona 3 eran de catalanes, y el resto a ciudadanos comunitarios. El total de 13 Centros Europeos del Consumidor en Europa han recibido 72.500 consultes durante 2003, una cifra que supone un incremento del 20% en relación con el año anterior.
Fuente:(HOSTELTUR) (redaccion@hosteltur.com)
Fuente:(HOSTELTUR) (redaccion@hosteltur.com)
Manual de reclamaciones...
Manual para las reclamaciones en el sector turístico
2 June 2008 2,305 veces 1 comentario
Se acerca el verano y con ello las deseadas vacaciones y por desgracia alguna que otra reclamación ya sea justificada o no.
Y con ello empiezan a publicarse en distintas web pequeños manuales o guiones de los pasos a seguir en los diferentes problemas que puedan ocurrir en las distintas ramas de nuestro sector turístico y lo más importante (para algunos) es ¿qué puedo conseguir a cambio?, la pregunta que siempre está presente en la mente de muchos.
Como por ejemplo, en la web de Invertia.com ha publicado un cuadro sobre las indemnizaciones y procedimientos a seguir, acompañadas de dos típicas preguntas: ¿qué pasos seguir? y ¿qué puedo conseguir?
Lo curisoso del cuadro referente al sector hotelero es que está algo incompleto.
2 June 2008 2,305 veces 1 comentario
Se acerca el verano y con ello las deseadas vacaciones y por desgracia alguna que otra reclamación ya sea justificada o no.
Y con ello empiezan a publicarse en distintas web pequeños manuales o guiones de los pasos a seguir en los diferentes problemas que puedan ocurrir en las distintas ramas de nuestro sector turístico y lo más importante (para algunos) es ¿qué puedo conseguir a cambio?, la pregunta que siempre está presente en la mente de muchos.
Como por ejemplo, en la web de Invertia.com ha publicado un cuadro sobre las indemnizaciones y procedimientos a seguir, acompañadas de dos típicas preguntas: ¿qué pasos seguir? y ¿qué puedo conseguir?
Lo curisoso del cuadro referente al sector hotelero es que está algo incompleto.
Cuadro con las indemnizaciones y procedimientos
Principales Reclamaciones en época de vacaciones
¿Qué pasos seguir? ¿Qué puedo conseguir?
AVIÓN
Problema Reclamación Compensación
Retrasos o cancelación de vuelo - Siempre debe ser informado de los motivos
- Se puede solicitar devolución del importe y una reclamación por daños y perjuicios si éstos han existido y se pueden acreditar
- A menudo la compañía contestará que no existe ninguna indemnización. En cierta manera tiene razón, pero la interpretación de los tribunales deja claro la responsabilidad de la compañía transportista y su deber de indemnizar por incumplimiento de contrato
- Si el vuelo se suspende por causas de fuerza mayor o meteorológica, la compañía queda eximida de responsabilidad, pero deberá llevar a la persona a su destino de la manera más rápida. Si los pasajeros optan por el reembolso pierden el derecho de transporte
- El transportista tendrá que sufragar los gastos de hospedaje y manutención hasta que se pueda viajar
Overbooking - Reenbolso sin penalización del precio del billete
- Transporte lo más rápidamente posible hasta el lugar de destino
- Transporte en una fecha posterior que elija el pasajero
- Compensación económica mínima de
* 150 euros para vuelos de hasta 3.500 Km
* 300 euros para vuelos de más de 3.500 Km
- Ofrecimientos gratuitos:
* Una llamada telefónica al punto de destino
* Comida y bebida dependiendo del tiempo de espera
* Alojamiento en un hotel en el caso de pernoctar
- Abonar gastos de desplazamiento entre aeropuertos en el caso de ser necesario
- Se podrán solicitar, además, daños y perjuicios ante los juzgados y tribunales ordinarios
Pérdida de equipaje, maletas dañadas o retrasos en la entrega (más de 48 horas) Vuelos Nacionales* - Devolución del equipaje
- Restitución del bien dañado
- 736,74 euros por maleta pérdida
- Cantidad equivalente del precio de transporte por el retraso del equipaje facturado
Vuelos Internacionales* - Devolución del equipaje
- Restitución del bien dañado
- 25,05 euros por quilo/maleta pérdida, dañada, destruida o retrasada
- 489,20 euros por pasajero por daños en el equipaje de mano
* Si se hace una declaración del valor, la indemnización será correspondiente al valor declarado
Diferencias en la clase contratada Viajar en un avión distinto al contratado y en una clase inferior La compañía tendrá que abonar la diferencia del billete
Viajar en un avión distinto al contratado pero en una clases superior El pasajero no tendrá que abonar la diferencia del billete
TREN
Problema Reclamación Compensación
Retraso Si el retraso del tren supone la pérdida de un enlace o combinación confirmada - Devolución del 25%, si el retraso es del 50%
- Devolución del 50%, si el retraso es de más del 50% pero menos del 100%
- Se puede solicitar indemnización por daños y perjuicios
AVE Retraso de entre 16 y 30 minutos Devolución del 50%
Retraso de más de 30 minutos Devolución del 100%
COCHE DE ALQUILER
Problema Tipos Consejo
Saber qué seguro tiene el coche Seguro a terceros Contratar seguro a todo riesgo y a ocupantes
Seguro a todo riesgo Cerciorarse de si hay franquicia
Coche de inferior categoría La empresa deberá proporcinar un coche similar o devolver la diferencia
HOTEL
Problema Reclamación Compensación
No hay reserva - Hablar con el encargado y llegar a un acuerdo
- Reclamación formal a consumo
- Indemnización por daños y perjuicios que determinará el juez
Abandono del hotel y cancelación reserva El hotel tiene derecho a quedarse con la señal entregada
Características inferiores a las contratadas Reclamación formal a consumo Indemnización por daños y perjuicios que determinará el juez
Mala calidad de servicios Reclamación formal a consumo Indemnización por daños y perjuicios
Robos Denunciar a la policía y al establecimiento Si el hotel tiene un seguro contratado que cubra podrá reclamarse a la aseguradora
Si el robo se produce en la habitación del hotel o en la caja fuerte (debe guardarse el resguardo) La reclamación deberá ir directamente al hotel y se podrá optar a indemnización de daños y perjuicios
Factura Tiene que estar desglosada en días y los conceptos extraordinarios separados (teléfono, bebidas, comidas, …)
ALQUILERES DE APARTAMENTOS
Problema Reclamación Compensación
El apartamento no tiene las características previstas - Revisar las cláusulas
- Se puede rescindir el contrato
Indemnización por daños y perjuicios que determinará el juez
El arrendador anula el contrato sin avisar Indemnización por daños y perjuicios
RESTAURANTES
Problema Reclamación Compensación
Menú del día El cliente renuncia a tomar uno de los platos El cliente tiene la obligación de pagar el precio indicado
Intoxicación Ponerlo en conocimiento del médico que atienda la intoxicación Se podrá optar a una indemnización por daños y perjuicios
AGENCIAS DE VIAJES
Problema Reclamación Compensación
Cambio Precio - Sólo por causas justificadas, cuya modificación esté incluida en el contrato o en el folleto publicitario
- El aumento de precio debe ser comunicado con 20 día mínimo de antelación
- El consumidor tiene derecho a rescindir el contrato
- Derecho a otro viaje o la devolución del dinero anticipado
-Derecho a una indemnización por daños y perjuicios
No llegar en hora Si el viajero no llega a tiempo y en hora al lugar convenido - Perderá el viaje sin derecho alguno
- Si se avisa con antelación se pierden los gastos de gestión y una indemnización a la agencia
- En caso de fuerza mayor la agencia tiene la obligación de devolver el total del dinero
Cancelación Incluso por fuerza mayor - Devolver al cliente el dinero anticipado u ofrecer otro viaje
- Se podrá cursar reclamación por daños y perjuicios
Incidencias en el viaje Por cualquier razón imputable a la agencia Se tiene derecho a pedir una indemnización por daños y perjuicios
Fuente:
http://www.invertia.com/noticias/articulo-final.asp?idNoticia=1962643
¿Qué pasos seguir? ¿Qué puedo conseguir?
AVIÓN
Problema Reclamación Compensación
Retrasos o cancelación de vuelo - Siempre debe ser informado de los motivos
- Se puede solicitar devolución del importe y una reclamación por daños y perjuicios si éstos han existido y se pueden acreditar
- A menudo la compañía contestará que no existe ninguna indemnización. En cierta manera tiene razón, pero la interpretación de los tribunales deja claro la responsabilidad de la compañía transportista y su deber de indemnizar por incumplimiento de contrato
- Si el vuelo se suspende por causas de fuerza mayor o meteorológica, la compañía queda eximida de responsabilidad, pero deberá llevar a la persona a su destino de la manera más rápida. Si los pasajeros optan por el reembolso pierden el derecho de transporte
- El transportista tendrá que sufragar los gastos de hospedaje y manutención hasta que se pueda viajar
Overbooking - Reenbolso sin penalización del precio del billete
- Transporte lo más rápidamente posible hasta el lugar de destino
- Transporte en una fecha posterior que elija el pasajero
- Compensación económica mínima de
* 150 euros para vuelos de hasta 3.500 Km
* 300 euros para vuelos de más de 3.500 Km
- Ofrecimientos gratuitos:
* Una llamada telefónica al punto de destino
* Comida y bebida dependiendo del tiempo de espera
* Alojamiento en un hotel en el caso de pernoctar
- Abonar gastos de desplazamiento entre aeropuertos en el caso de ser necesario
- Se podrán solicitar, además, daños y perjuicios ante los juzgados y tribunales ordinarios
Pérdida de equipaje, maletas dañadas o retrasos en la entrega (más de 48 horas) Vuelos Nacionales* - Devolución del equipaje
- Restitución del bien dañado
- 736,74 euros por maleta pérdida
- Cantidad equivalente del precio de transporte por el retraso del equipaje facturado
Vuelos Internacionales* - Devolución del equipaje
- Restitución del bien dañado
- 25,05 euros por quilo/maleta pérdida, dañada, destruida o retrasada
- 489,20 euros por pasajero por daños en el equipaje de mano
* Si se hace una declaración del valor, la indemnización será correspondiente al valor declarado
Diferencias en la clase contratada Viajar en un avión distinto al contratado y en una clase inferior La compañía tendrá que abonar la diferencia del billete
Viajar en un avión distinto al contratado pero en una clases superior El pasajero no tendrá que abonar la diferencia del billete
TREN
Problema Reclamación Compensación
Retraso Si el retraso del tren supone la pérdida de un enlace o combinación confirmada - Devolución del 25%, si el retraso es del 50%
- Devolución del 50%, si el retraso es de más del 50% pero menos del 100%
- Se puede solicitar indemnización por daños y perjuicios
AVE Retraso de entre 16 y 30 minutos Devolución del 50%
Retraso de más de 30 minutos Devolución del 100%
COCHE DE ALQUILER
Problema Tipos Consejo
Saber qué seguro tiene el coche Seguro a terceros Contratar seguro a todo riesgo y a ocupantes
Seguro a todo riesgo Cerciorarse de si hay franquicia
Coche de inferior categoría La empresa deberá proporcinar un coche similar o devolver la diferencia
HOTEL
Problema Reclamación Compensación
No hay reserva - Hablar con el encargado y llegar a un acuerdo
- Reclamación formal a consumo
- Indemnización por daños y perjuicios que determinará el juez
Abandono del hotel y cancelación reserva El hotel tiene derecho a quedarse con la señal entregada
Características inferiores a las contratadas Reclamación formal a consumo Indemnización por daños y perjuicios que determinará el juez
Mala calidad de servicios Reclamación formal a consumo Indemnización por daños y perjuicios
Robos Denunciar a la policía y al establecimiento Si el hotel tiene un seguro contratado que cubra podrá reclamarse a la aseguradora
Si el robo se produce en la habitación del hotel o en la caja fuerte (debe guardarse el resguardo) La reclamación deberá ir directamente al hotel y se podrá optar a indemnización de daños y perjuicios
Factura Tiene que estar desglosada en días y los conceptos extraordinarios separados (teléfono, bebidas, comidas, …)
ALQUILERES DE APARTAMENTOS
Problema Reclamación Compensación
El apartamento no tiene las características previstas - Revisar las cláusulas
- Se puede rescindir el contrato
Indemnización por daños y perjuicios que determinará el juez
El arrendador anula el contrato sin avisar Indemnización por daños y perjuicios
RESTAURANTES
Problema Reclamación Compensación
Menú del día El cliente renuncia a tomar uno de los platos El cliente tiene la obligación de pagar el precio indicado
Intoxicación Ponerlo en conocimiento del médico que atienda la intoxicación Se podrá optar a una indemnización por daños y perjuicios
AGENCIAS DE VIAJES
Problema Reclamación Compensación
Cambio Precio - Sólo por causas justificadas, cuya modificación esté incluida en el contrato o en el folleto publicitario
- El aumento de precio debe ser comunicado con 20 día mínimo de antelación
- El consumidor tiene derecho a rescindir el contrato
- Derecho a otro viaje o la devolución del dinero anticipado
-Derecho a una indemnización por daños y perjuicios
No llegar en hora Si el viajero no llega a tiempo y en hora al lugar convenido - Perderá el viaje sin derecho alguno
- Si se avisa con antelación se pierden los gastos de gestión y una indemnización a la agencia
- En caso de fuerza mayor la agencia tiene la obligación de devolver el total del dinero
Cancelación Incluso por fuerza mayor - Devolver al cliente el dinero anticipado u ofrecer otro viaje
- Se podrá cursar reclamación por daños y perjuicios
Incidencias en el viaje Por cualquier razón imputable a la agencia Se tiene derecho a pedir una indemnización por daños y perjuicios
Fuente:
http://www.invertia.com/noticias/articulo-final.asp?idNoticia=1962643
La FUCI recibe 10.000 quejas sobre el sector turístico, un 12% más que en 2007
La Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI) ha recibido ya casi 10.000 quejas de usuarios relacionadas con el sector turístico, el doce por ciento más que en 2007, en los meses de junio y julio. EFE Del total de reclamaciones recibidas (9.554), prácticamente la mitad se refieren al transporte, el 32 por ciento al alojamiento y la hostelería y el 19 por ciento a las agencias de viaje.
En una nota, esta organización de consumidores advierte de que, pese a que este verano la contratación de viajes ha sido mucho menor que la del año pasado, el número de quejas recibidas en junio y julio ha crecido "notablemente" sobre el año pasado.
FUCI precisa que los usuarios han presentado 4.299 reclamaciones relacionadas con el transporte (2.133 sobre el avión, 1.420 sobre el autobús, 516 sobre trenes y 230 sobre barcos).
Las causas de las reclamaciones son retrasos, cancelación del viaje, pérdida o deterioro del equipaje, y sobreventa u overbooking, principalmente.
Sobre los alojamientos y la hostelería, FUCI ha recibido ya 3.057 quejas, la mayoría por disconformidad con el alojamiento y deficiencias en equipamientos y servicios, en el caso de los hoteles, y por incumplimiento de contrato y cobro indebido de importes, en el caso de los apartamentos.
Respecto a la hostelería, las 414 quejas denuncian deficiencias en la higiene de restaurantes y bares, insuficiente publicidad de los precios, negativas a facilitar hojas de reclamaciones o factura y cobro por servicios adicionales.
FUCI ha recibido también 1.815 reclamaciones contra las agencias de viajes, sobre todo por incumplimientos de contrato (658 quejas), no devolución de cantidades entregadas a cuenta (523), y anulación o modificación del viaje por parte de la agencia de viajes sin indemnización del perjuicio causado (432).
La presidenta de FUCI, Agustina Laguna, recuerda que "por el mero hecho de estar de vacaciones los consumidores no deben olvidar sus derechos, ni renunciar a la calidad de los servicios".
Por eso, FUCI ha elaborado una guía (disponible en www.fuciweb.org) que, entre otras cosas, explica a los usuarios que viajan en avión que tienen derecho a una indemnización por overbooking, así como comida, bebida y llamadas de teléfono en caso de retraso del vuelo.
Si se viaja en autobús, la empresa está obligada a indemnizar al cliente por pérdida o deterioro del equipaje y a trasladar al viajero hasta su destino en caso de que se interrumpa el trayecto (sin perjuicio del derecho del usuario a reclamar una indemnización).
En los viajes en tren, el usuario tiene derecho a una compensación en caso de retraso (del 25 al 100 por cien del precio del billete), y a llevar 15 kilos de equipaje sin coste adicional.
Para los viajes en barco, los pasajeros de cabina pueden llevar gratuitamente 40 kilos de peso y los de butaca, la mitad.
http://www.laprovincia.es/secciones/noticia.jsp?pRef=2008073000_8_167680__Economia-FUCI-recibe-10000-quejas-sobre-sector-turistico-2007
En una nota, esta organización de consumidores advierte de que, pese a que este verano la contratación de viajes ha sido mucho menor que la del año pasado, el número de quejas recibidas en junio y julio ha crecido "notablemente" sobre el año pasado.
FUCI precisa que los usuarios han presentado 4.299 reclamaciones relacionadas con el transporte (2.133 sobre el avión, 1.420 sobre el autobús, 516 sobre trenes y 230 sobre barcos).
Las causas de las reclamaciones son retrasos, cancelación del viaje, pérdida o deterioro del equipaje, y sobreventa u overbooking, principalmente.
Sobre los alojamientos y la hostelería, FUCI ha recibido ya 3.057 quejas, la mayoría por disconformidad con el alojamiento y deficiencias en equipamientos y servicios, en el caso de los hoteles, y por incumplimiento de contrato y cobro indebido de importes, en el caso de los apartamentos.
Respecto a la hostelería, las 414 quejas denuncian deficiencias en la higiene de restaurantes y bares, insuficiente publicidad de los precios, negativas a facilitar hojas de reclamaciones o factura y cobro por servicios adicionales.
FUCI ha recibido también 1.815 reclamaciones contra las agencias de viajes, sobre todo por incumplimientos de contrato (658 quejas), no devolución de cantidades entregadas a cuenta (523), y anulación o modificación del viaje por parte de la agencia de viajes sin indemnización del perjuicio causado (432).
La presidenta de FUCI, Agustina Laguna, recuerda que "por el mero hecho de estar de vacaciones los consumidores no deben olvidar sus derechos, ni renunciar a la calidad de los servicios".
Por eso, FUCI ha elaborado una guía (disponible en www.fuciweb.org) que, entre otras cosas, explica a los usuarios que viajan en avión que tienen derecho a una indemnización por overbooking, así como comida, bebida y llamadas de teléfono en caso de retraso del vuelo.
Si se viaja en autobús, la empresa está obligada a indemnizar al cliente por pérdida o deterioro del equipaje y a trasladar al viajero hasta su destino en caso de que se interrumpa el trayecto (sin perjuicio del derecho del usuario a reclamar una indemnización).
En los viajes en tren, el usuario tiene derecho a una compensación en caso de retraso (del 25 al 100 por cien del precio del billete), y a llevar 15 kilos de equipaje sin coste adicional.
Para los viajes en barco, los pasajeros de cabina pueden llevar gratuitamente 40 kilos de peso y los de butaca, la mitad.
http://www.laprovincia.es/secciones/noticia.jsp?pRef=2008073000_8_167680__Economia-FUCI-recibe-10000-quejas-sobre-sector-turistico-2007
LAS 5 QUEJAS MÁS COMUNES DE LOS TURISTAS
Basándonos en el libro de quejas que tiene a disposición del público la Secretaría de Turismo, estas son las quejas más comunes observadas:
1.La falta de rampas y servicios para personas discapacitada.
2.La mala atención de empleados en comercios en general y en algunos bares o restaurantes.
3.La mala señalización en las rutas.
4.La falta de servicios en alta montaña, tales como restaurantes abiertos o servicios para auxilio mecánico.
5.El prestador no cumple con lo pactado previamente y cuando el turista llega, lo que se le prometió como servicio no es igual a lo publicitado en folletos, internet o agencia de viaje.
Fuente: http://www.mdzol.com/2011/01/10/nota/264600-las-5-quejas-mas-comunes-de-los-turistas/
1.La falta de rampas y servicios para personas discapacitada.
2.La mala atención de empleados en comercios en general y en algunos bares o restaurantes.
3.La mala señalización en las rutas.
4.La falta de servicios en alta montaña, tales como restaurantes abiertos o servicios para auxilio mecánico.
5.El prestador no cumple con lo pactado previamente y cuando el turista llega, lo que se le prometió como servicio no es igual a lo publicitado en folletos, internet o agencia de viaje.
Fuente: http://www.mdzol.com/2011/01/10/nota/264600-las-5-quejas-mas-comunes-de-los-turistas/
jueves, 16 de junio de 2011
Empresarios del turismo aplican mejoras en calidad del servicio y comercialización web
Capacitaciones realizadas por el PDT de Turismo O’Higgins se enfocaron en elementos claves para el crecimiento de la actividad y para la captura y permanencia de los turistas.
12 de Junio, 2011 07:06
Un ciclo de capacitaciones destinadas a mejorar la calidad de los servicios y otorgar herramientas de comercialización a empresas del turismo aplicó el Programa de Difusión Tecnológica, PDT de Turismo O´Higgins de Codesser, que durante los últimos 18 meses ha trabajado para generar las condiciones que permitan implementar una gestión de destinos y propiciar un crecimiento sostenido de la actividad. Uno de los taller fue “Nuevas Tendencias de E-comercialización y uso de Web 3.0” tuvo por objetivo sensibilizar sobre la importancia del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación, TICs, en empresas de turismo, principalmente en términos de promoción en sus sitios y redes sociales, identificando además el proceso que realiza el turista, antes, durante y después de un viaje a través de la Web.
En forma paralela se ejecutó el curso Superación de Brechas en la Calidad de los Servicios, bajo la metodología de Superanfitrión, que tuvo por objetivo entregar nuevas herramientas para la atención de clientes, debatir y compartir experiencias en torno a la atención del cliente, incentivando la incorporación de mejoras e innovación en los negocios. Bárbara Sáez, coordinadora del PDT Turismo -iniciativa que ejecuta Codesser con el cofinanciamiento de InnovaChile de CORFO-, explicó que estos talleres se aplicaron de forma personalizada y en sesiones que agrupaban a un número reducido de empresarios para facilitar la enseñanza personalizada, facilitando la comprensión de los contenidos y su posterior incorporación en la gestión empresarial.
Para Patricia Miranda, gerente de Altorefugio, la experiencia de contar con capacitación personalizada fue una ayuda fundamental para hacer más eficiente la gestión de la empresa “hoy estamos aplicando las sugerencias realizadas por los profesionales, tanto en el área web como en la de servicio al cliente, fortaleciendo nuestros aciertos y supliendo nuestras falencias”, señaló. Gustavo Carvallo- de Cabañas Shangrilá- destacó la posibilidad de obtener información actualizada de metodologías y tendencias del turismo actual, “lo que nos permite tomar decisiones más acertadas en nuestros negocios, además, el hecho que participe un grupo importante de empresarios de la región significa que cuando hablamos asociatividad, tenemos bases teóricas similares, lo cual facilita el entendimiento, y clarifica los objetivos a seguir”.
El empresario puntualizó además que “el PDT de Turismo ha sido una instancia que acorta las brechas que tenemos con las empresas turísticas de primer orden nacional, y nos permiten estar en un muy buen pie para crecer y ser un real aporte a la industria”. Este ciclo de capacitaciones se suma a los cursos realizados anteriormente, también con el objeto de mejorar las brechas detectadas en las empresas beneficiarias del programa, entre los que se cuentan “Modelo de Negocios y Operación Eficiente”, “Gran Anfitrión”, “Turismo es Negocio de Todos” y “Producción Limpia”. Lo anterior, según la coordinadora del programa “responde a un trabajo que se está haciendo a medida, de manera práctica y de fácil implementación con el obejtivo de mejorar la calidad de los servicios de las empresas”.
http://www.elrancahuaso.cl/node/20670
12 de Junio, 2011 07:06
Un ciclo de capacitaciones destinadas a mejorar la calidad de los servicios y otorgar herramientas de comercialización a empresas del turismo aplicó el Programa de Difusión Tecnológica, PDT de Turismo O´Higgins de Codesser, que durante los últimos 18 meses ha trabajado para generar las condiciones que permitan implementar una gestión de destinos y propiciar un crecimiento sostenido de la actividad. Uno de los taller fue “Nuevas Tendencias de E-comercialización y uso de Web 3.0” tuvo por objetivo sensibilizar sobre la importancia del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación, TICs, en empresas de turismo, principalmente en términos de promoción en sus sitios y redes sociales, identificando además el proceso que realiza el turista, antes, durante y después de un viaje a través de la Web.
En forma paralela se ejecutó el curso Superación de Brechas en la Calidad de los Servicios, bajo la metodología de Superanfitrión, que tuvo por objetivo entregar nuevas herramientas para la atención de clientes, debatir y compartir experiencias en torno a la atención del cliente, incentivando la incorporación de mejoras e innovación en los negocios. Bárbara Sáez, coordinadora del PDT Turismo -iniciativa que ejecuta Codesser con el cofinanciamiento de InnovaChile de CORFO-, explicó que estos talleres se aplicaron de forma personalizada y en sesiones que agrupaban a un número reducido de empresarios para facilitar la enseñanza personalizada, facilitando la comprensión de los contenidos y su posterior incorporación en la gestión empresarial.
Para Patricia Miranda, gerente de Altorefugio, la experiencia de contar con capacitación personalizada fue una ayuda fundamental para hacer más eficiente la gestión de la empresa “hoy estamos aplicando las sugerencias realizadas por los profesionales, tanto en el área web como en la de servicio al cliente, fortaleciendo nuestros aciertos y supliendo nuestras falencias”, señaló. Gustavo Carvallo- de Cabañas Shangrilá- destacó la posibilidad de obtener información actualizada de metodologías y tendencias del turismo actual, “lo que nos permite tomar decisiones más acertadas en nuestros negocios, además, el hecho que participe un grupo importante de empresarios de la región significa que cuando hablamos asociatividad, tenemos bases teóricas similares, lo cual facilita el entendimiento, y clarifica los objetivos a seguir”.
El empresario puntualizó además que “el PDT de Turismo ha sido una instancia que acorta las brechas que tenemos con las empresas turísticas de primer orden nacional, y nos permiten estar en un muy buen pie para crecer y ser un real aporte a la industria”. Este ciclo de capacitaciones se suma a los cursos realizados anteriormente, también con el objeto de mejorar las brechas detectadas en las empresas beneficiarias del programa, entre los que se cuentan “Modelo de Negocios y Operación Eficiente”, “Gran Anfitrión”, “Turismo es Negocio de Todos” y “Producción Limpia”. Lo anterior, según la coordinadora del programa “responde a un trabajo que se está haciendo a medida, de manera práctica y de fácil implementación con el obejtivo de mejorar la calidad de los servicios de las empresas”.
http://www.elrancahuaso.cl/node/20670
miércoles, 15 de junio de 2011
Aiaratur impulsa un programa para mejorar la atención a los turistas
Directorio Gobierno vascocomunidades autónomasComercio y TurismoPaís Vasco
VITORIA, 13 Jun. (EUROPA PRESS) -
La Asociación de Turismo del Valle de Ayala y Alto Nervión (Aiaratur) ha puesto en marcha un programa de cursos formativos para profesionales del sector, con el objetivo de mejorar sus servicios y la atención a los turistas.
El programa, que consta de diez cursos, está enfocado a directivos, mandos intermedios y a personal en contacto con el público, según ha informado Aiaratur en un comunicado.
La asociación, a través del Departamento de Turismo del Gobierno vasco y de la Agencia Vasca de Turismo (Basquetour), ha decidido volver a poner en marcha el 'Proyecto Anfitriones', con el objetivo de mejorar el servicio turístico, así como la atención que se presta a los clientes en Euskadi.
Este año está previsto que dentro del programa formativo participarán más de 2.000 profesionales del sector turístico de 24 comarcas de los tres territorios históricos.
El programa 'Anfitriones' está enmarcado en el Plan del Turismo Español Horizonte 2020, diseñado por el Instituto de Turismo de España del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Con esta formación, se pretende que los asistentes a los cursos introduzcan y empleen en su trabajo diario nuevas prácticas y técnicas que supongan llevar a cabo un trato excelente con los cada vez más turistas y clientes que van a Euskadi.
Fuente: http://www.europapress.es/euskadi/noticia-aiaratur-impulsa-programa-mejorar-atencion-turistas-20110613173252.html
Directorio Gobierno vascocomunidades autónomasComercio y TurismoPaís Vasco
VITORIA, 13 Jun. (EUROPA PRESS) -
La Asociación de Turismo del Valle de Ayala y Alto Nervión (Aiaratur) ha puesto en marcha un programa de cursos formativos para profesionales del sector, con el objetivo de mejorar sus servicios y la atención a los turistas.
El programa, que consta de diez cursos, está enfocado a directivos, mandos intermedios y a personal en contacto con el público, según ha informado Aiaratur en un comunicado.
La asociación, a través del Departamento de Turismo del Gobierno vasco y de la Agencia Vasca de Turismo (Basquetour), ha decidido volver a poner en marcha el 'Proyecto Anfitriones', con el objetivo de mejorar el servicio turístico, así como la atención que se presta a los clientes en Euskadi.
Este año está previsto que dentro del programa formativo participarán más de 2.000 profesionales del sector turístico de 24 comarcas de los tres territorios históricos.
El programa 'Anfitriones' está enmarcado en el Plan del Turismo Español Horizonte 2020, diseñado por el Instituto de Turismo de España del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Con esta formación, se pretende que los asistentes a los cursos introduzcan y empleen en su trabajo diario nuevas prácticas y técnicas que supongan llevar a cabo un trato excelente con los cada vez más turistas y clientes que van a Euskadi.
Fuente: http://www.europapress.es/euskadi/noticia-aiaratur-impulsa-programa-mejorar-atencion-turistas-20110613173252.html
Noticias sobre atencioón al cliente en turismo
Comenzó el “Curso de atención al cliente con discapacidad”
07/06/11 18:46 |El Consejo Mixto de Turismo inició el “Curso de atención al cliente con discapacidad”, destinado a los prestadores que integran el programa de Directrices de Accesibilidad en alojamientos y servicios turísticos.
El mismo se realiza en el salón de la parrilla “La Cascada”, presidido por la Secretaria de Turismo, Analía Romani; el Director de Integración y Discapacidad, Emilio Nicolai; personal de la repartición de Turismo y de la Asociación de Empresarios de Hoteles, Restaurantes, Confiterías, Bares y afines de nuestra ciudad.
Cabe destacar que este miércoles 10, de 9 a 12 y de 16 a 19 horas continúa la actividad, realizando el taller vivencial donde los participantes experimentarán como se desenvuelve un cliente con discapacidad.
Cabe destacar que este miércoles 10, de 9 a 12 y de 16 a 19 horas continúa la actividad, realizando el taller vivencial donde los participantes experimentarán como se desenvuelve un cliente con discapacidad.
"CONCLUYEN UNAS JORNADAS SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL SECTOR HOSTELERO EN FILABRES-ALHAMILLA".
Share Publicado el 06-06-2011 10:27
ALMERÍA.- Empresarios/as y trabajadores/as del sector de restauración y alojamiento han participado, durante este mes de mayo, en las Jornadas “Cómo mejorar tú atención al cliente” celebradas en las localidades de Tabernas, Lucainena de las Torres, Uleila del Campo y Tahal (Almería).
Estas jornadas están enmarcadas en el Plan Turístico de Filabres Alhamilla, financiadas por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía y la Excma. Diputación Provincial de Almería, promovidas por la Mancomunidad de Municipios para el Desarrollo de los Pueblos del Interior y desarrolladas por la empresa Equipo Funámbula.
Los Excmos/as Alcaldes/Alcaldesas de estos municipios, inauguraron cada una de las jornadas dando la bienvenida y agradeciendo la asistencia y el interés mostrado por ampliar sus conocimientos y “optimizar” la atención y la calidad del servicio que prestan al visitante en la comarca.
Las jornadas han tenido como objetivo principal sensibilizar sobre la importancia de la calidad en la atención y satisfacción al cliente, además de introducir otros contenidos.
Entre ellos; tipología de clientes, pautas de actuación a seguir con clientes difíciles, habilidades de comunicación, empatía y técnicas de escucha….
Durante el desarrollo de las mismas muchos de los asistentes, han expresado experiencias y anécdotas personales relacionadas con la atención al cliente, que permitieron el intercambio y el enriquecimiento mutuo.
http://www.teleprensa.es/almeria-noticia-303632-Concluyen-unas-jornadas-sobre-atenci26oacute3Bn-al-cliente-para-el-sector-hostelero-en-Filabres-Alhamilla.html
ALMERÍA.- Empresarios/as y trabajadores/as del sector de restauración y alojamiento han participado, durante este mes de mayo, en las Jornadas “Cómo mejorar tú atención al cliente” celebradas en las localidades de Tabernas, Lucainena de las Torres, Uleila del Campo y Tahal (Almería).
Estas jornadas están enmarcadas en el Plan Turístico de Filabres Alhamilla, financiadas por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía y la Excma. Diputación Provincial de Almería, promovidas por la Mancomunidad de Municipios para el Desarrollo de los Pueblos del Interior y desarrolladas por la empresa Equipo Funámbula.
Los Excmos/as Alcaldes/Alcaldesas de estos municipios, inauguraron cada una de las jornadas dando la bienvenida y agradeciendo la asistencia y el interés mostrado por ampliar sus conocimientos y “optimizar” la atención y la calidad del servicio que prestan al visitante en la comarca.
Las jornadas han tenido como objetivo principal sensibilizar sobre la importancia de la calidad en la atención y satisfacción al cliente, además de introducir otros contenidos.
Entre ellos; tipología de clientes, pautas de actuación a seguir con clientes difíciles, habilidades de comunicación, empatía y técnicas de escucha….
Durante el desarrollo de las mismas muchos de los asistentes, han expresado experiencias y anécdotas personales relacionadas con la atención al cliente, que permitieron el intercambio y el enriquecimiento mutuo.
http://www.teleprensa.es/almeria-noticia-303632-Concluyen-unas-jornadas-sobre-atenci26oacute3Bn-al-cliente-para-el-sector-hostelero-en-Filabres-Alhamilla.html
TRAS EL ÉXITO EN 2010, EUSKADI REPITE EL PROYECTO ANFITRIONES:
Mas de 2.000 profesioneales de turismo y comercio mejorarán el servicio y la atención al cliente junto con BASQUETOUR
Tras el éxito de la implantación del Proyecto Anfitriones del Instituto de Turismo de España durante el 2010, el Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco, a través de Basquetour, Agencia Vasca de Turismo, ha decidido volver a poner en marcha el proyecto con el objetivo prioritario de mejorar el servicio turístico así como la atención que se presta a los clientes en Euskadi. Este año está previsto que dentro del programa formativo participarán más de 2.000 profesionales del sector turístico de 24 comarcas de los tres territorios históricos.
El programa Anfitriones está enmarcado en el Plan del Turismo Español Horizonte 2020 diseñado por el Instituto de Turismo de España del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Dentro de Anfitriones, el programa de “Cultura del Detalle” ha sido asumido dentro del Plan de Competitividad e Innovación del Turismo Vasco 2010- 2013 siendo su objetivo principal la mejora de la calidad percibida de la atención al cliente. Por lo tanto y en definitiva, se trata de ser y ejercer de buenos anfitriones, con una excelente atención e inmejorables recomendaciones de lugares y sitios para visitar.
El programa “Cultura del Detalle” tiene el objetivo de fortalecer la calidad que los turistas perciben de los servicios para lo que llevará a cabo un plan formativo. De esta manera, se desarrollarán distintos puntos que afectan a la atención a los clientes, para mejorar en todos sus niveles.
Con esta formación, tanto el Instituto de Turismo de España como el Gobierno Vasco pretende que los asistentes introduzcan y empleen en su trabajo diario nuevas prácticas y técnicas que supongan llevar a cabo un trato excelente con los cada vez más turistas y clientes que van a Euskadi. Asimismo, también tiene como objetivo mejorar el ambiente laboral, incentivar el trabajo en equipo, todo ello para conseguir una satisfacción del personal que, sin duda, contribuye positivamente en la impresión que se lleva el cliente.
Los programas formativos están subvencionados al 100% a los establecimientos turísticos del País Vasco.
Tras el éxito de la implantación del Proyecto Anfitriones del Instituto de Turismo de España durante el 2010, el Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco, a través de Basquetour, Agencia Vasca de Turismo, ha decidido volver a poner en marcha el proyecto con el objetivo prioritario de mejorar el servicio turístico así como la atención que se presta a los clientes en Euskadi. Este año está previsto que dentro del programa formativo participarán más de 2.000 profesionales del sector turístico de 24 comarcas de los tres territorios históricos.
El programa Anfitriones está enmarcado en el Plan del Turismo Español Horizonte 2020 diseñado por el Instituto de Turismo de España del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Dentro de Anfitriones, el programa de “Cultura del Detalle” ha sido asumido dentro del Plan de Competitividad e Innovación del Turismo Vasco 2010- 2013 siendo su objetivo principal la mejora de la calidad percibida de la atención al cliente. Por lo tanto y en definitiva, se trata de ser y ejercer de buenos anfitriones, con una excelente atención e inmejorables recomendaciones de lugares y sitios para visitar.
El programa “Cultura del Detalle” tiene el objetivo de fortalecer la calidad que los turistas perciben de los servicios para lo que llevará a cabo un plan formativo. De esta manera, se desarrollarán distintos puntos que afectan a la atención a los clientes, para mejorar en todos sus niveles.
Con esta formación, tanto el Instituto de Turismo de España como el Gobierno Vasco pretende que los asistentes introduzcan y empleen en su trabajo diario nuevas prácticas y técnicas que supongan llevar a cabo un trato excelente con los cada vez más turistas y clientes que van a Euskadi. Asimismo, también tiene como objetivo mejorar el ambiente laboral, incentivar el trabajo en equipo, todo ello para conseguir una satisfacción del personal que, sin duda, contribuye positivamente en la impresión que se lleva el cliente.
Los programas formativos están subvencionados al 100% a los establecimientos turísticos del País Vasco.
Hoteleros y Gastronómicos dan a conocer los 7 pecados capitales en el trato al turista
La apatía y la frialdad pueden ser síntomas del ánimo, pero en el rubro de los servicios son dos de “Los siete pecados capitales”. Esos vicios que pueden condenar al fuego eterno del infierno turisteril, fueron tratados ayer durante la primera jornada de capacitación para empresarios hoteleros y gastronómicos de la ciudad que impulsan las secretarías de Turismo de la Provincia y de la Municipalidad, junto a la Asociación de Empresaria Hotelera Gastronómica (AEHG) La Plata de cara a la Copa América 2011 que se disputará en el Estadio Ciudad y que promete un aluvión de turistas.
La jornada de capacitación sobre “calidad de atención al cliente” y “Calidad y Servicio” arrancó a las 16.45 en la sede de la AEGH, ubicada en 6, entre 43 y 44, con la presencia del titular de la entidad, Mario Norberto Aguilar; el subsecretario de Turismo provincial, Roberto Diego Díaz, y el jefe de Gabinete de la Comuna, Santiago Martorelli.
“Es importante concientizarnos para que las personas que visiten La Plata se vayan con la mejor opinión”, dijo Aguilar ante una treintena de empresarios gastronómicos y hoteleros durante la presentación de la jornada. En el mismo camino y resaltando el trabajo en conjunto hablaron luego Díaz y Martorelli, antes de dejar el lugar al encargado de la capacitación, el profesor Néstor Lovisolo, del Instituto de Hotelería, Gastronomía y Turismo Ángel Salvatori.
La jornada se extendió hasta las 20 y la segunda parte de la tarde estuvo a cargo del director de calidad turística de la secretaría de Turismo provincial, Néstor Bardesi.
CALIDAD. “Yo tengo un axioma personal: No hay servicio de mayor o menor calidad, sino que hay personas que brindan servicios de mejor o peor calidad”, disparó Lovisolo. Y dejó en claro el sentido de la charla: un buceo entre las claves para ofrecer atención y servicios de primera calidad.
Frente a los empresarios devenidos momentáneamente en alumnos y apoyado por la proyección de imágenes en powerpoint y un manual, el profesor resaltó la importancia de la concientización del personal y expuso sobre la búsqueda de la “excelencia”, la atención personalizada, la utilización del lenguaje y la cortesía.
En ese camino resaltó los elementos que componen el servicio y marcó los siete pecados capitales en el servicio: apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo, reglamentarismo y evadirse.
La clase culminó con una moraleja: “Hay un viejo cuento con cuatro personajes: Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie. Ocurre que había que hacer un trabajo importante y Todos sabía que Alguien lo haría. Cualquiera podría haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enojó cuando se enteró, porque le hubiera correspondido a Todos. El resultado fue que Todos creía que lo haría Cualquiera, y Nadie se dio cuenta de que Alguien no lo haría. ¿Cómo termina la historia? Alguien reprochó a Todos porque en realidad Nadie hizo lo que podría haber hecho Cualquiera”.
Cronograma. La cita de ayer fue la primea de una serie que se desarrollará en junio. La semana que viene, probablemente el 8 de junio, participarán unos 250 agentes vinculados con la seguridad. Entre ellos estará el grupo de bilingües que se relacionarán con jugadores y periodistas extranjeros.
Esa misma semana sería la reunión con el personal de contacto de las empresas gastronómicas, la cual estará a cargo de Jordi Busquet.
El 15 de junio los destinatarios de las charlas de sensibilización serán los comerciantes, y estarán a cargo del periodista económico Claudio Distéfano. El encuentro está previsto en la Bolsa de Comercio local.
Finalmente, del 21 al 24 de junio se realizarán los encuentros con las distintas asociaciones de choferes y propietarios de taxis y remises. También se contempla un encuentro con la asociación que nuclea a los patovicas.
Prohibido
Apatía. Entendida como frialdad, distanciamiento, poco interés por las necesidades del cliente.
Desaire. O lo que es lo mismo: escabullirse, pasar la tarea a otra persona sin hacer absolutamente nada por ayudar al cliente.
Frialdad. Mostrar hostilidad, laconismo, antipatía, agresividad, impaciencia ante los clientes.
Superioridad. Subestimar al cliente, restarle importancia, demostrarle incompetencia de su parte.
Robotismo. Ser mecánico, sin mostrar afabilidad o reconocimiento de la individualidad. Existe una variante: el robot sonriente.
Reglamentarismo. Cuando se colocan las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin discernir para hacer excepciones o usar el sentido común.
Evadirse. Cuando se busca cualquier pretexto para no ayudar ni resolver el problema planteado por el cliente.
Fuente: http://www.elargentino.com/nota-141790-Hoteleros-y-Gastronomicos-dan-a-conocer-los-7-pecados-capitales-en-el-trato-al-turista.html
La jornada de capacitación sobre “calidad de atención al cliente” y “Calidad y Servicio” arrancó a las 16.45 en la sede de la AEGH, ubicada en 6, entre 43 y 44, con la presencia del titular de la entidad, Mario Norberto Aguilar; el subsecretario de Turismo provincial, Roberto Diego Díaz, y el jefe de Gabinete de la Comuna, Santiago Martorelli.
“Es importante concientizarnos para que las personas que visiten La Plata se vayan con la mejor opinión”, dijo Aguilar ante una treintena de empresarios gastronómicos y hoteleros durante la presentación de la jornada. En el mismo camino y resaltando el trabajo en conjunto hablaron luego Díaz y Martorelli, antes de dejar el lugar al encargado de la capacitación, el profesor Néstor Lovisolo, del Instituto de Hotelería, Gastronomía y Turismo Ángel Salvatori.
La jornada se extendió hasta las 20 y la segunda parte de la tarde estuvo a cargo del director de calidad turística de la secretaría de Turismo provincial, Néstor Bardesi.
CALIDAD. “Yo tengo un axioma personal: No hay servicio de mayor o menor calidad, sino que hay personas que brindan servicios de mejor o peor calidad”, disparó Lovisolo. Y dejó en claro el sentido de la charla: un buceo entre las claves para ofrecer atención y servicios de primera calidad.
Frente a los empresarios devenidos momentáneamente en alumnos y apoyado por la proyección de imágenes en powerpoint y un manual, el profesor resaltó la importancia de la concientización del personal y expuso sobre la búsqueda de la “excelencia”, la atención personalizada, la utilización del lenguaje y la cortesía.
En ese camino resaltó los elementos que componen el servicio y marcó los siete pecados capitales en el servicio: apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo, reglamentarismo y evadirse.
La clase culminó con una moraleja: “Hay un viejo cuento con cuatro personajes: Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie. Ocurre que había que hacer un trabajo importante y Todos sabía que Alguien lo haría. Cualquiera podría haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enojó cuando se enteró, porque le hubiera correspondido a Todos. El resultado fue que Todos creía que lo haría Cualquiera, y Nadie se dio cuenta de que Alguien no lo haría. ¿Cómo termina la historia? Alguien reprochó a Todos porque en realidad Nadie hizo lo que podría haber hecho Cualquiera”.
Cronograma. La cita de ayer fue la primea de una serie que se desarrollará en junio. La semana que viene, probablemente el 8 de junio, participarán unos 250 agentes vinculados con la seguridad. Entre ellos estará el grupo de bilingües que se relacionarán con jugadores y periodistas extranjeros.
Esa misma semana sería la reunión con el personal de contacto de las empresas gastronómicas, la cual estará a cargo de Jordi Busquet.
El 15 de junio los destinatarios de las charlas de sensibilización serán los comerciantes, y estarán a cargo del periodista económico Claudio Distéfano. El encuentro está previsto en la Bolsa de Comercio local.
Finalmente, del 21 al 24 de junio se realizarán los encuentros con las distintas asociaciones de choferes y propietarios de taxis y remises. También se contempla un encuentro con la asociación que nuclea a los patovicas.
Prohibido
Apatía. Entendida como frialdad, distanciamiento, poco interés por las necesidades del cliente.
Desaire. O lo que es lo mismo: escabullirse, pasar la tarea a otra persona sin hacer absolutamente nada por ayudar al cliente.
Frialdad. Mostrar hostilidad, laconismo, antipatía, agresividad, impaciencia ante los clientes.
Superioridad. Subestimar al cliente, restarle importancia, demostrarle incompetencia de su parte.
Robotismo. Ser mecánico, sin mostrar afabilidad o reconocimiento de la individualidad. Existe una variante: el robot sonriente.
Reglamentarismo. Cuando se colocan las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin discernir para hacer excepciones o usar el sentido común.
Evadirse. Cuando se busca cualquier pretexto para no ayudar ni resolver el problema planteado por el cliente.
Fuente: http://www.elargentino.com/nota-141790-Hoteleros-y-Gastronomicos-dan-a-conocer-los-7-pecados-capitales-en-el-trato-al-turista.html
Un total de 5.400 agencias de viajes usan ya el nuevo servicio de atención 'online' de Amadeus
Martes, 24/08/2010
Miguel Ángel Puertas, director de Atención al Cliente de Amadeus EspañaNEXOTUR.com / Un total de 5.400 agencias de viajes, en torno al 70% de sus clientes, utilizan ya el servicio de atención al cliente 'online' de Amadeus, siete meses después de su lanzamiento, informa el proveedor de servicios turísticos.
En total, a través de este nuevo servicio se han atendido más de 90.000 consultas vía 'online', el 42% de todas las solicitudes de ayuda que recibe el departamento de atención al cliente de Amadeus España.
La compañía destacó la "buena aceptación" del canal de asistencia 'online' entre los agentes de viajes que Amadeus España puso en marcha a principios de año con el objetivo de incrementar los niveles de servicio a través de las ventajas y posibilidades que brindan las nuevas tecnologías.
Este canal forma parte de la estrategia de atención al cliente de la compañía, que apuesta por el entorno virtual, y que se materializó con el lanzamiento de una nueva plataforma interactiva de soporte, Amadeus e-Support Centre, y con el impulso a la asistencia a través del chat, Amadeus Webchat, que permite entablar una conversación simultánea 'online' con un especialista en el sistema de reservas Amadeus.
De enero a julio, Amadeus España ha atendido más de 71.000 solicitudes de ayuda de los agentes de viaje a través de e-Support Centre y más de 16.000 conversaciones de apoyo con Amadeus Webchat (una media de 130 al día). El grueso de la asistencia solicitada se ha centrado en operaciones de reemisión y reembolsos de billetes aéreos, las operaciones tradicionalmente más complejas.
El director de Atención al Cliente de Amadeus España, Miguel Ángel Puertas, señaló que el nuevo servicio forma parte del compromiso de la compañía de elevar el nivel de tecnificación de las agencias de viajes para mejorar la productividad con un servicio más "eficaz y rápido" y calificó de "excelente" su aceptación.
Fuente:http://www.nexotur.com/un/total/5.400/agencias/viajes/usan/ya/nuevo/servicio/atencion/online/amadeus/32103/
Miguel Ángel Puertas, director de Atención al Cliente de Amadeus EspañaNEXOTUR.com / Un total de 5.400 agencias de viajes, en torno al 70% de sus clientes, utilizan ya el servicio de atención al cliente 'online' de Amadeus, siete meses después de su lanzamiento, informa el proveedor de servicios turísticos.
En total, a través de este nuevo servicio se han atendido más de 90.000 consultas vía 'online', el 42% de todas las solicitudes de ayuda que recibe el departamento de atención al cliente de Amadeus España.
La compañía destacó la "buena aceptación" del canal de asistencia 'online' entre los agentes de viajes que Amadeus España puso en marcha a principios de año con el objetivo de incrementar los niveles de servicio a través de las ventajas y posibilidades que brindan las nuevas tecnologías.
Este canal forma parte de la estrategia de atención al cliente de la compañía, que apuesta por el entorno virtual, y que se materializó con el lanzamiento de una nueva plataforma interactiva de soporte, Amadeus e-Support Centre, y con el impulso a la asistencia a través del chat, Amadeus Webchat, que permite entablar una conversación simultánea 'online' con un especialista en el sistema de reservas Amadeus.
De enero a julio, Amadeus España ha atendido más de 71.000 solicitudes de ayuda de los agentes de viaje a través de e-Support Centre y más de 16.000 conversaciones de apoyo con Amadeus Webchat (una media de 130 al día). El grueso de la asistencia solicitada se ha centrado en operaciones de reemisión y reembolsos de billetes aéreos, las operaciones tradicionalmente más complejas.
El director de Atención al Cliente de Amadeus España, Miguel Ángel Puertas, señaló que el nuevo servicio forma parte del compromiso de la compañía de elevar el nivel de tecnificación de las agencias de viajes para mejorar la productividad con un servicio más "eficaz y rápido" y calificó de "excelente" su aceptación.
Fuente:http://www.nexotur.com/un/total/5.400/agencias/viajes/usan/ya/nuevo/servicio/atencion/online/amadeus/32103/
Iberia utilizará el iPad para mejorar la atención al cliente en Madrid-Barajas
Iberia va a implantar en el aeropuerto de Madrid-Barajas un sistema pionero, el IBPad, que permitirá a los responsables del área de atención al cliente disponer de toda la información que precisen, en cualquier lugar del aeropuerto y en tiempo real, para ponerla a disposición de los clientes, según ha informado la compañía en un comunicado.
Basado en la tecnología de los famosos ‘iPad’, el IBPad ha sido dotado de contenidos propios y específicos que facilitan las tareas de supervisión y control a cerca de 30 supervisores o agentes por turno de las unidades de atención al cliente y de pasajeros del aeropuerto.
El continuo suministro de información, desde el ‘Hub Control Centre’ de Iberia en Barajas, permitirá a los agentes acceder a contenidos actualizados.
El proyecto supondrá una mejora en la operativa diaria y en el trato a los clientes, incrementando los sistemas de comunicación, la capacidad resolutiva de los empleados y eliminando las impresiones en papel.
Entre las 30 aplicaciones, los IBPad dispondrán de datos sobre la situación real de los mostradores de facturación –mostradores abiertos, cerrados, hora prevista de cierre, etc.–
Asimismo, permitirá visualizar las capturas de imágenes de las cámaras dispuestas tanto en facturación como en los mostradores de atención para poder comprobar desde el IBPad el estado de las posibles colas en tiempo real, y poder tomar medidas.
Además, reflejará el listado de vuelos con problemas de retrasos y, en su caso, posibles cancelaciones o cualquier otra incidencia que le pueda repercutir, por zona de embarque y con el número de clientes afectados.
Iberia, junto con su franquicia Iberia Regional/Air Nostrum, ofrece más de 1.000 vuelos diarios a un centenar de destinos.
(EUROPA PRESS TURISMO)
Fuente: http://www.turinfo.es/blog/2011/01/19/iberia-utilizara-el-ipad-para-mejorar-la-atencion-al-cliente-en-madrid-barajas/
NH HOTELES, PREMIADA POR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SU CALL CENTER
La cadena ha recibido recientemente tres relevantes distinciones, a nivel nacional e internacional.
La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) distinguió a la cadena hotelera en dos categorías: tanto en la específica del sector Turismo como en la global, ya que la consideró la empresa española “con mejor experiencia de cliente 2010”
Además, el Central Reservation Office de NH Hoteles, junto al departamento corporativo de IT (Information Technologies) obtuvo el galardón nacional Contact Center Award en la categoría de “Desarrollo Tecnológico” concedido por la Revista Contact Center
Por su parte, la AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa Cliente) le otorgó el premio a la Mejor Experiencia Cliente 2010 en el Sector Turismo Iberoamericano.
La atención al cliente en NH Hoteles acaba de recibir un importante reconocimiento en forma de tres relevantes distinciones para su Call Center. Por una parte, a nivel nacional, la Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) ha premiado a la cadena hotelera como empresa española “con mejor experiencia de cliente 2010”, tanto en la categoría específicamente turística como en la clasificación global relativa al conjunto de empresas españolas. También la revista Contact Center ha galardonado las recientemente unificadas centrales de reservas de NH Hoteles, mientras que, en el plano internacional, la Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa-Cliente) hacía lo propio con el call center de la hotelera, al otorgarle el premio a la Mejor Experiencia de Cliente 2010 en el Sector Turismo Iberoamericano.
Hace poco más de un año, NH Hoteles decidió centralizar sus diversos Call Centre europeos en Madrid. De este modo, la cadena garantizaba una atención personalizada durante las 24 horas del día y en más de diez idiomas nativos, para los nueve países en los que opera. Los tiempos de espera se redujeron significativamente y el ratio de atención a llamadas entrantes se incrementó hasta un 94%. La satisfacción de clientes, en suma, se incrementaba hasta superar en casi cuatro puntos porcentuales la media de hoteleras españolas (69,61%; en lugar de la media del sector 65,81% -siendo el turístico el mejor calificado de todos los sectores evaluados- datos del estudio Best Customer Experience (BCX) realizado por IZO Systems)
ANÁLISIS RIGUROSO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para seleccionar a sus premiados, la AEECCC se basa en los estudios BCX de IZO, una sofisticada metodología de análisis y evaluación que traduce en términos rigurosamente cuantificables las percepciones de los clientes en su interacción con las marcas. Los estudios BCX de IzO evalúan, así, el grado de satisfacción del cliente ante más de 35 empresas líderes en sus respectivos sectores: Turismo, Banca, Seguros, Telecomunicaciones fijas, Móviles, B2B y Energía.
En los recientes galardones de AEECCC, NH Hoteles resultó líder entre todas estas compañías, tanto en el apartado general como al distinguir la mejor empresa en el sector turístico. Según recalcó José Luis Goytre, Presidente de la AEECCC, estos premios son “un excelente termómetro de la calidad, la innovación y el dinamismo de las empresas en su orientación hacia el cliente”.
Relevantes compañías internacionales como ING Direct, Movistar, American Express, MBNA, HC Energía, Lagun Aro y Sermepa resultaron galardonadas, respectivamente, en las categorías de Banca, Telefonía, Energía, Seguros y Servicios B2B.
MEJOR CONTACT CENTER ON DEMAND DE España
Recientemente, además, el departamento de Central de Reservas recibió una relevante distinción nacional al ser considerado mejor Contact Center on Demand de España en cuanto a su desarrollo tecnológico.
Así lo certifica el premio Contact Call Award que recibieron el Call Center y el departamento de Tecnologías de Información de la cadena otorgado por la Revista Contact Center.
MEJOR EXPERIENCIA CLIENTE 2010 EN EL SECTOR TURISMO IBEROAMERICANO
Asímismo, La AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa Cliente) ha concedido a NH Hoteles el premio a la Mejor Experiencia Cliente 2010 en el sector Turismo de Iberoamérica. En un encuentro celebrado en la Escuela de Negocios de Madrid -con más de 100 asistentes y en un ambiente de trabajo y aprendizaje- AIAREC SUMMIT 2010 se consolida así como el evento de referencia para clientes y marcas y abre, a su vez, un puente estratégico entre Europa y Latinoamérica.
UNA ATENCIÓN AL CLIENTE MÁS EFICIENTE
Los recientes galardones para los contact center de NH Hoteles se obtienen después de un concienzudo proceso de unificación. Durante este proceso, la cadena hotelera dotó a su unificado Call Center con la mejor tecnología para garantizar la atención de los clientes reduciendo los tiempos de espera y mejorando la calidad de las respuestas a sus consultas.
Gracias a implementaciones técnicas como el uso de IVR (Interactive Voice Response: un sistema de menús fijos pregrabados) la tasa de conversión se incrementó sensiblemente de resultas de esta unificación, (un 2% a nivel global), tiempo de respuesta a emails se redujo y se equiparó la gestión de faxes gracias a un nuevo sistema que supone su conversión automática a emails.
Otras reformas recientes en la gestión de Contact Centre vinieron, asimismo, a incrementar la satisfacción y eficiencia de los empleados: planes de motivación (incentivos económicos, días libres, viajes, estancias en hoteles, etc. mientras que se reorganizaba el equipo de teleoperadores de acuerdo a la segmentación de clientes.
Fuente: http://www.nh-hoteles.es/nh/es/sala_de_prensa/2406.html
La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) distinguió a la cadena hotelera en dos categorías: tanto en la específica del sector Turismo como en la global, ya que la consideró la empresa española “con mejor experiencia de cliente 2010”
Además, el Central Reservation Office de NH Hoteles, junto al departamento corporativo de IT (Information Technologies) obtuvo el galardón nacional Contact Center Award en la categoría de “Desarrollo Tecnológico” concedido por la Revista Contact Center
Por su parte, la AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa Cliente) le otorgó el premio a la Mejor Experiencia Cliente 2010 en el Sector Turismo Iberoamericano.
La atención al cliente en NH Hoteles acaba de recibir un importante reconocimiento en forma de tres relevantes distinciones para su Call Center. Por una parte, a nivel nacional, la Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) ha premiado a la cadena hotelera como empresa española “con mejor experiencia de cliente 2010”, tanto en la categoría específicamente turística como en la clasificación global relativa al conjunto de empresas españolas. También la revista Contact Center ha galardonado las recientemente unificadas centrales de reservas de NH Hoteles, mientras que, en el plano internacional, la Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa-Cliente) hacía lo propio con el call center de la hotelera, al otorgarle el premio a la Mejor Experiencia de Cliente 2010 en el Sector Turismo Iberoamericano.
Hace poco más de un año, NH Hoteles decidió centralizar sus diversos Call Centre europeos en Madrid. De este modo, la cadena garantizaba una atención personalizada durante las 24 horas del día y en más de diez idiomas nativos, para los nueve países en los que opera. Los tiempos de espera se redujeron significativamente y el ratio de atención a llamadas entrantes se incrementó hasta un 94%. La satisfacción de clientes, en suma, se incrementaba hasta superar en casi cuatro puntos porcentuales la media de hoteleras españolas (69,61%; en lugar de la media del sector 65,81% -siendo el turístico el mejor calificado de todos los sectores evaluados- datos del estudio Best Customer Experience (BCX) realizado por IZO Systems)
ANÁLISIS RIGUROSO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para seleccionar a sus premiados, la AEECCC se basa en los estudios BCX de IZO, una sofisticada metodología de análisis y evaluación que traduce en términos rigurosamente cuantificables las percepciones de los clientes en su interacción con las marcas. Los estudios BCX de IzO evalúan, así, el grado de satisfacción del cliente ante más de 35 empresas líderes en sus respectivos sectores: Turismo, Banca, Seguros, Telecomunicaciones fijas, Móviles, B2B y Energía.
En los recientes galardones de AEECCC, NH Hoteles resultó líder entre todas estas compañías, tanto en el apartado general como al distinguir la mejor empresa en el sector turístico. Según recalcó José Luis Goytre, Presidente de la AEECCC, estos premios son “un excelente termómetro de la calidad, la innovación y el dinamismo de las empresas en su orientación hacia el cliente”.
Relevantes compañías internacionales como ING Direct, Movistar, American Express, MBNA, HC Energía, Lagun Aro y Sermepa resultaron galardonadas, respectivamente, en las categorías de Banca, Telefonía, Energía, Seguros y Servicios B2B.
MEJOR CONTACT CENTER ON DEMAND DE España
Recientemente, además, el departamento de Central de Reservas recibió una relevante distinción nacional al ser considerado mejor Contact Center on Demand de España en cuanto a su desarrollo tecnológico.
Así lo certifica el premio Contact Call Award que recibieron el Call Center y el departamento de Tecnologías de Información de la cadena otorgado por la Revista Contact Center.
MEJOR EXPERIENCIA CLIENTE 2010 EN EL SECTOR TURISMO IBEROAMERICANO
Asímismo, La AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa Cliente) ha concedido a NH Hoteles el premio a la Mejor Experiencia Cliente 2010 en el sector Turismo de Iberoamérica. En un encuentro celebrado en la Escuela de Negocios de Madrid -con más de 100 asistentes y en un ambiente de trabajo y aprendizaje- AIAREC SUMMIT 2010 se consolida así como el evento de referencia para clientes y marcas y abre, a su vez, un puente estratégico entre Europa y Latinoamérica.
UNA ATENCIÓN AL CLIENTE MÁS EFICIENTE
Los recientes galardones para los contact center de NH Hoteles se obtienen después de un concienzudo proceso de unificación. Durante este proceso, la cadena hotelera dotó a su unificado Call Center con la mejor tecnología para garantizar la atención de los clientes reduciendo los tiempos de espera y mejorando la calidad de las respuestas a sus consultas.
Gracias a implementaciones técnicas como el uso de IVR (Interactive Voice Response: un sistema de menús fijos pregrabados) la tasa de conversión se incrementó sensiblemente de resultas de esta unificación, (un 2% a nivel global), tiempo de respuesta a emails se redujo y se equiparó la gestión de faxes gracias a un nuevo sistema que supone su conversión automática a emails.
Otras reformas recientes en la gestión de Contact Centre vinieron, asimismo, a incrementar la satisfacción y eficiencia de los empleados: planes de motivación (incentivos económicos, días libres, viajes, estancias en hoteles, etc. mientras que se reorganizaba el equipo de teleoperadores de acuerdo a la segmentación de clientes.
Fuente: http://www.nh-hoteles.es/nh/es/sala_de_prensa/2406.html
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